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Dossier Social Customer Care |
| Nome Società e Prodotto-Soluzione |
Aspect - Aspect Social |
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Per la consultazione del "tutor on line" scrivete a:
Paola Annis
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Si invita ad esprimere un livello di gradimento per questo prodotto-soluzione
(da 1 "mi piace poco" a 4 "mi piace molto") |
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Descrizione |
Social customer care, social marketing, branding, etc... |
| Desktop web (browser e S.O.) |
Explorer, Firefox, Chrome |
| Devices Mobili (tablet,smartphone) |
Se supportano browser |
| Funzioni |
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| Sistema di Ticketing |
No |
| Social Customer Profile |
Sì |
| Possibilità Interazione in tempo reale con i clienti via web |
Sì |
| Indicare in quali modalità è possibile interagire con i clienti via web (es. audio, video, chat, presenza, sharing/web conferencing) |
Con il prodotto completo Aspect UIP sono supportati i seguenti canali: audio (voip, skype), chat, presenza, sharing/web, conferencing, public IM; Aspect social è dedicato esclusivamente alla gestione dei contatti/post di tipo social |
Specificare se è necessario pre-installare software lato cliente (se sì quale) per consentire l'interazione
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No |
| Specificare con quali piattaforme cliente è possibile interagire (es. PC, MAC, iPhone, iPad, Android) |
Tutte |
| Possibilità di estendere l'interazione dal Contact Center a tutto il resto dell'azienda |
Sì |
| Sì, mantenendo la sessione aperta, con tutte le funzionalità |
Si, ma solo con Aspect UIP e per impiegati registrati attraverso MS Lync |
| Logiche di gestione monitoring, queuing e workflow per organizzare i Post dei clienti nei canali Social Media |
• Quando viene creato un Post da un autore sul canale social, viene preso e passato per essere filtrato e per verificarne la pertinenza.
• All’interno della piattaforma, ai post filtrati viene assegnata una priorità e vengono abbinati a una Work Queue, accessibile da un agente inserito nel Queue Panel.
• L’agente lavora il post, con il beneficio di informazioni aggiuntive e informazioni sull’autore presenti all’interno della piattaforma.
• L’agente crea una risposta e la pubblica sul social dove l’autore lo può visualizzare.
Le questioni rese pubbliche - negative o positive - vengono risolte meglio e condivise in pubblico.
Questa trasparenza conferma la volontà concreta del brand, del prodotto e del servizio di ricevere commenti e sviluppa un’immagine positiva sul mercato di riferimento. Rispondere e risolvere un commento pubblico attraverso social media, aumenta significativamente l’impatto sulle interazioni. In questo modo, la piattaforma consente alle interazioni di essere efficaci ed efficienti, dato che vengono raccolte diverse informazioni dai canali social (Twitter, Facebook, Community, Forum, Blog, ecc.), mettendo a disposizione informazioni rilevanti per le diverse persone che operano con un’applicazione all’interno dell’azienda. |
| Descrizione delle Campagne configurabili per la ricerca di Post dei Clienti sui canali Social |
La configurazione delle campagne viene fatta da un system admin, poichè Aspect Social preleva i post direttamente dalla pipeline di twitter e facebook. Il cliente definisce le parole chiave e i contesti, i tag da assegnare in automatico ed eventuali ulteriori criteri di filtro e di assegnazione del post, che viene poi visualizzato nella specifica coda già compilato con le informazioni disponibili |
| Specificare la possibilita' di definizione di Campagne Multiple |
Sì |
| Definizione dei Filtri applicabili nelle Campagne per la selezione dei Post |
Sì |
| Istradamento dei Post filtrati agli opertori di Contact Center con lo skill per gestirli |
Sì |
| Possibilita' di condividere fra gli operatori lo stesso post |
Ciascun operatore ha la possibilità di visualizzare i post del proprio gruppo/skill ed eventualmente auto-assegnarsi il post |
| Dettagliare le capacita' di report con metriche sulle attivita' delle campagne, degli operatori, dei team |
Grazie ad una interfaccia sensibile al contesto, a seconda della login utilizzata (agente, supervisore o manager) vengono visualizzate le statistiche relative. Sono in particolare visualizzate le Social Six Stats, con la possibilità in qualunque punto della aggregazione di esportare i dati in diversi formati, compreso l'intero tracciato record delle interazioni. |
| CRM & E-Commerce Connection |
Si, connettori standard con i principali CRM in commercio (SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft, Siebel) |
| Performance Analytics |
Si - con il modulo di Performance Management |
Social Monitoring |
Sì |
Supporto
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Sì |
Modelli di deployment supportati
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In the cloud only |
| Hardware richiesto |
Nessuno |
| Modello di licensing/pricing |
Per postazione contemporanea |
