| Forum UCC |
Dossier Social Customer Care |
| Nome Società e Prodotto-Soluzione |
Social Bullguard |
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Per la consultazione del "tutor on line" scrivete a:
Gianluca Treu
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Si invita ad esprimere un livello di gradimento per questo prodotto-soluzione
(da 1 "mi piace poco" a 4 "mi piace molto") |
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| Descrizione |
Social Bullguard: strumento SaaS di Social Customer Service pensato per profilare i propri fan e follower al fine di fornire la miglior esperienza di Social Customer Service possibile.
il sistema raccoglie tutti i contenuti social (post, commenti, Tweet, Messaggi Privat eeec) rilevanti per l'azienda,tutte le email di richiesta supporto (es. support@company.com) e li riunisce in un unica dashboard. Grazie ad un motore semantico di ultima generazione, analizza i contenuti, crea ticket ove necessario e assegna la gestione di questi alla persona più adatta. La risorsa a cui è stato assegnato il ticket puo coinvolgere altri suoi colleghi e visualizzare una scheda utente. Questa scheda è il fiore all'occhielo del tool e contiene un profilo dettagliato con tutte le informazioni social della persona che ha formulato la richiesta, uno storico di tutte le sue interazioni social con l’azienda o con i competitor, uno storico di tutte le richieste di supporto fatte dall'utente e informazioni esterne (es CRM).
Il coordinamento delle attività e l’efficienza è garantita dal sistema di multi access level che permette di difinire la visibilità e i permessi di ogni singola risorsa aziendale coinvolta. |
| Possibili aree di utilizzo |
Social support, social CRM, user profiling, social media management, e-commerce support, social media outsourcing, community engagement |
| Desktop web (browser e S.O.) |
Tutte le ultime versioni dei browser |
| Devices Mobili (tablet,smartphone) |
Ottimizzata per tablet ma non per mobile |
| Funzioni |
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| Sistema di Ticketing |
Automatic and Manual Ticket Creation, Assign to Group or User, Priority System, Type Classification, Customer service Work Flow Management |
| Social Customer Profile |
Social Basic Information (Name, gender, location ecc), Full social Hystorical Information (any tweet, post , commente ecc relavant for the company), full suport hystory (aost requests, tickets, direct messages ecc) e Custome Information (es Fidelity Card Number) |
| Possibilità Interazione in tempo reale con i clienti via web |
Sì |
| Indicare in quali modalità è possibile interagire con i clienti via web (es. audio, video, chat, presenza, sharing/web conferencing) |
Real time: tweet, twitter direct message, Facebook post, comment, private message ecc, Email |
Specificare se è necessario pre-installare software lato cliente (se sì quale) per consentire l'interazione
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No il servizio è totalmente SaaS richiede solo una connessione internet |
| Specificare con quali piattaforme cliente è possibile interagire (es. PC, MAC, iPhone, iPad, Android) |
Il sistema è accessibile da tutti i desktop e i tablet. Mentre gli utenti per interagire possono farlo da qualsiasi dispositivo tablet e mobile inclusi |
| Possibilità di estendere l'interazione dal Contact Center a tutto il resto dell'azienda |
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| Sì, stabilendo una nuova sessione, con tutte le funzionalità |
Si |
| Logiche di gestione monitoring, queuing e workflow per organizzare i Post dei clienti nei canali Social Media |
Logiche di gestione monitoring, queuing e workflow per organizzare i Post dei clienti nei canali Social Media.
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| Descrizione delle Campagne configurabili per la ricerca di Post dei Clienti sui canali Social |
Tutte le richieste fatte menzionando o direttamente sulle pagine ufficiali vengono automaticamente raccolte dal systema. Possono poi essere impostate query per ricercare contenuti specifici su tutto Facebook o Twitter usando qualsiasi keyword. È possibile fare anche query che escludo specifiche keyword. |
| Specificare la possibilita' di definizione di Campagne Multiple |
Sì |
| Definizione dei Filtri applicabili nelle Campagne per la selezione dei Post |
Filtro per social, keyword positive e keyword negative |
| Istradamento dei Post filtrati agli opertori di Contact Center con lo skill per gestirli |
Instradamento automatico utilizzando sistema di analisi semantica oppure instradamento manuale sfruttanto knowledge group |
| Possibilita' di condividere fra gli operatori lo stesso post |
Gli operatori possono vedere tutti i post con tichet assegnati al loro gruppo di appartenenza. Prima di poter rispondere devono prendere in carico la richiesta per evitare sovrapposizioni. L'operatore puo anche coinvolgere altri operatori sulla stessa richiesta tramite un sistema di cc |
| Dettagliare le capacita' di report con metriche sulle attivita' delle campagne, degli operatori, dei team |
Tutte le statistiche specificate nella sezione Performance analytics sono filtrabili per gruppo, per singolo operatore o per tipologia di richiesta |
| CRM & E-Commerce Connection |
Custom Connection to CRM and E-Commerce |
| Performance Analytics |
N° New Ticket, N° SolvedTicket, Backlog, Ticket Reason Type, ave First Responce, ave Total Time, Ticket per Channel |
| Social Monitoring |
Company Official Channels, Custom Search (es Product Name), Competitor Monitoring |
| Supporto |
Base via email o social media. Enterprise telefono e operatore dedicato |
| Modelli di deployment supportati |
Non richiede un deployment tecnico. Forniamo un supporto per l'impostazione del sistema e training delle risorse |
| Hardware richiesto |
Qualsiasi Desktop o tablet |
| Modello di licensing/pricing |
Costo per singolo accesso operatore a partire da 99€/mese |
