Il tema “remote expert” è indubbiamente di attualità, in particolare, ma non esclusivamente, per il settore bancario italiano. Il nostro webinar è stato caratterizzato dalle testimonianze riguardanti due diverse organizzazioni che è stato utile confrontare.

Una breve introduzione di Mario Massone ha contestualizzato il tema del workshop (vedere ppt) 

Le presentazione di Creval Sistemi e Servizi, del Gruppo Credito Valtellinese, ha illustrato CrevalConnect , una soluzione che permette ai clienti di poter interagire a video con un nucleo di specialisti, condividendo documenti, e attivare processi digitali basati su firma grafometrica.
I sistemi di unified communication sono stati realizzati con Skype for Business ed integrati con l’applicativo di sportello esistente nel Gruppo Creval.
L’adozione dei sistemi di UCC ha abilitato il miglioramento della customer experience in agenzia, con la possibilità di attingere a competenze specialistiche non sempre presenti in loco, e anche di avere una riduzione dei tempi di attesa. L’accesso é realizzato tramite una unica ed intuitiva schermata, con cui il cliente ha la possibilità di verificare la presenza dell’operatore remoto e può instaurare una videochiamata con condivisione dei contenuti di interesse.

Consultare la presentazione (ppt)

E’ seguita la testimonianza portata da ING Bank, con Digital Remote Expert il nuovo canale di contatto di ING Bank, disponibile dal sito web. Tale strumento garantisce la presenza di un esperto finanziario di ING in video conferenza, a disposizione di quanti vogliono informazioni e chiarimenti sui prodotti d’investimento, con la comodità di rimanere seduti sul divano di casa o nel proprio ufficio.
Il servizio utilizza la nuova tecnologia Web-RTC, che permette di avviare una video conferenza in tempo reale da smartphone, tablet e PC, senza necessità di scaricare plugin su qualsiasi dispositivo supportato. Dando così la possibilità di condividere documenti e interagire con l’operatore anche via chat.

Consultare la presentazione (pdf)

Il focus delle banche su questo tema è relativo al miglioramento dell’esperienza del cliente e all’abbattimento dei costi di gestione. I progetti si propongono di sfruttare le competenze del personale bancario, selezionando l’esperto più opportuno e disponibile per il contatto con il cliente.
I progetti sono entrambi alla prima fase di sviluppo: per CrevalConnect sono oltre 100 i clienti che lo hanno già usato, mentre per Digital Remote Expert di ING sono circa 20 le sessioni video attivate in media al giorno. In ING Direct vi sono 3 video-station attive tutti i giorni dalle 10 alle 18, un Supervisore e 15 Remote Expert Agent su turni.

Ringraziamenti a:

- Arkadin Italy per la piattafoma BlueJeans e a Stefano Fasiani per il supporto tecnico;
- Matteo Pizzicoli e Gian Luca Contis del Gruppo Credito Valtellinese;
- Simone Contu, Mauro Bernardi e Alberto Sanna di ING Direct.

Immagine sotto: un momento del webinar


Storie di Remote Expert
giovedì 14 aprile 2016 inizio ore 12

Il Forum UCC+Social e il Club CMMC presentano i vincitori dei Premi 2016.
- Credito Valtellinese con “UCC per Remote Expert”
- Ing Bank con “Video chat con Esperto remoto”
E le loro testimonianze.

UCC per Remote Expert
1) La soluzione CrevalConnect
2) I sistemi UCC integrati con l’applicativo dello sportello.
3) L’attivazione della videochiamata, dalla filiale e apertura verso il web, quindi anche dalla casa del cliente in relazione con il proprio consulente.

Ne parlano: - Matteo Pizzicoli, Responsabile Direzione Organizzazione e Progetti per l'Innovazione Creval Sistemi e Servizi, Credito Valtellinese - Gian Luca Contis, Responsabile Direzione Banca Digitale, Credito Valtellinese

Video chat con Esperto remoto
1) La soluzione Digital Remote Expert - Bank Shop Remote Expert: come funziona
2) Remote Expert: il profilo
3) Informazioni 2015 e consolidamento 2016

Ne parlano: - Simone Contu, Customer Contact Center Sales & Service Manager, ING Direct - Mauro Bernardi, Responsabile del canale, ING Direct - Alberto Sanna, Digital Channels Development