Nella recente pubblicazione "Avaya Innovations" vi è una sessione - "the contact center goes social" - ove sono riportate alcune considerazioni e casi di riferimento relativi alla multicanalità e al fenomeno social. Intanto Avaya conferma la leadership nel mercato EMEA dei contact center.

L'esperienza del cliente ha sempre ragione
Secondo Forrester Research, i clienti vogliono disporre di una varietà di canali di comunicazione durante l'interazione con il servizio clienti.
Alla domanda su come avessero fruito del servizio clienti negli ultimi 12 mesi,

• quasi il 70% ha detto al telefono (55-66 anni),
• il 60% ha utilizzato self service e faq (18-31 anni),
• il 54% ha usato e-mail (23-31 anni),
• il 37% ha impiegato IM, chat (18-22anni),
• il 20% sms e il 19% ha utilizzato twitter (18-22anni).

I clienti sono alla ricerca di un servizio immediato. Forrester ha rilevato che quasi la metà degli adulti statunitensi rinunciano ad un ordine online se non riescono a trovare risposte alle loro domande in modo rapido.
La tavola, tratta dalla pubblicazione "Avaya Innovations", mostra l'impiego dei vari canali da parte dei consumatori, ovvero le diverse modalità d'uso per classi di età (dati mercato Usa).

Prendersi cura dei clienti, ora e in futuro
Le operazioni di customer service devono crescere con il business e cambiare nel tempo.
La tecnologia di base deve essere scalabile, senza problemi di degrado delle prestazioni.
La tecnologia dovrebbe inoltre coprire più siti e avere un solido piano di disaster recovery, in modo che i clienti non debbano sentire un segnale di occupato o una registrazione che li informa che la loro chiamata non può essere accettata.
Quando l'esperienza del cliente inizia ad avere effetti sul valore delle azioni e sulla percezione generale della marca è più importante che mai concentrarsi sulla gestione dei contact center e sulle altre operazioni rivolte al cliente come parte integrante della strategia aziendale, stando attenti a come i social media rimodellando il ruolo dei contact center.
Siate preparati per questo notevole cambiamento attraverso la comprensione degli strumenti disponibili, individuando le conversazioni rilevanti per la vostra organizzazione, e includendo i social media come parte integrante della vostra strategia di contatto con il cliente.



 Mercato EMEA contact center
Frost & Sullivan ha annunciato che Avaya risulta per il 2012 leader nel mercato dei sistemi di routing inbound contact center. E' il secondo anno consecutivo che Avaya consolida tale leadership con una quota di mercato pari a oltre un terzo del totale EMEA.
Questo riconoscimento di Frost & Sullivan è assegnato alla società che ha dimostrato eccellenza nel conseguire la maggiore quota di mercato in questo settore.
Nell'analisi del mercato EMEA, Frost & Sullivan ha rilevato che la capacità di Avaya di offrire una soluzione di contact center completa ai propri clienti rende la società un fornitore solido, che aiuta le organizzazioni a mantenere e far crescere la propria base di clienti, nonostante le minacce competitive dei fornitori dei servizi in hosting e la pressione costante della congiuntura economia, che ha avuto un impatto sulla spesa per contact center.
Secondo Frost & Sullivan, i produttori come Avaya stanno beneficiando dell'interesse delle organizzazioni a ricercare una maggiore soddisfazione dei loro clienti, fornendo più canali di contatto con i mercato di riferimento: il web per ricerca e acquisizione di beni e servizi, i social media per parlare di aziende e prodotti, i dispositivi mobili per accedere a web e siti di social networking, infine, messaggi, chat o e-mail per contattare le aziende.

- Leggere comunicato stampa


Aprile 2013