Recenti ricerche dimostrano che le imprese, comprese le banche,  utilizzano sempre di più i social media per attività collegate al servizio clienti.

Secondo Zendesk, il 62% dei clienti usa i social media per problemi di customer service ed il 58% delle aziende con più esperienza nel social lo usa per la gestione dei customer service.
Secondo TNS il 71% delle persone si rivolgono a Internet quando hanno un problema con un prodotto (tavola).

La domanda per ottenere un buon servizio cliente è in aumento.  Secondo American Express, i clienti spendono il 21% in più se ricevono un buon servizio clienti attraverso i social media, inoltre lo scorso anno l'80% dei consumatori "esperti di social media" hanno cambiato fornitore a causa di servizio clienti non adeguati.

Un indice di risposta rapida può influenzare tale comportamento. Infatti l'81% degli utenti di Twitter affermano che si aspettano di ricevere una risposta nello stesso giorno in cui pongono la domanda o il reclamo.
La ricerca Brandwatch promossa dalla agenzia di marketing Headstream sui primi 100 marchi presenti sui social media ha rilevato che sono quelli dei settori media, viaggi e tempo libero ad essere particolarmente veloci nel rispondere alle richieste di informazioni.
Un altro settore che usa il social per il servizio al cliente è quello finanziario.
Tra dicembre 2011 e marzo 2012, Brandwatch ha studiato le banche del Regno Unito e ha scoperto che il servizio clienti gioca un ruolo importante nel loro uso di Twitter (tavola)

La ricerca ha anche costruito un indice di risposta e la classifica delle principali banche inglesi, che mostra il livello di reattività di una banca ad una richiesta al servizio clienti (tavola).

Tratto da "Our Social Time"