In questi anni lo sviluppo del mercato UCC ha creato qualche perplessità. I principali vendor spesso sostenevano che la rivoluzione era dietro l'angolo, ma le imprese non l'hanno di fatto ancora vista. Invece, la tecnologia è cresciuta ed è sempre più complessa e difficile da usare.

In molti casi le aziende hanno adottato applicazioni e processi separati per la posta elettronica, le telefonate e la messaggistica istantanea, al punto che è complesso ora cercare di unificarli. Certo che, invece di una singola applicazione per gestire i canali di comunicazione, le imprese sarebbero meglio servite attraverso una tecnologia che fornisca informazioni atte ad aiutare i dipendenti a svolgere il loro lavoro in modo più efficiente.

Per fare questo, i venditori di UCC devono fare un passo in avanti, e, nel seguito, si fa cenno allo sviluppo che si dovrebbe seguire per fare in modo che i loro prodotti e servizi siano veramente essenziali per l'azienda.

Assistenti digitali e cognitive computing

Uno sviluppo importante è l'assistente personale e, tra i possibili esempi, vi sono: Apple Siri, Google Now e Microsoft Cortana.

Queste tecnologie combinano il riconoscimento vocale e la risposta con la ricerca per migliorare i collegamenti tra utenti ed informazioni.
Questo è uno sviluppo importante perché si basa sul presupposto che gli utenti possano trovare ciò di cui hanno bisogno, semplicemente facendo una domanda. Ciò implica l'accesso del computer alle informazioni, insieme con la capacità di fare analisi ad hoc delle domande e dei dati per presentare le risposte.
Purtroppo, molti utilizzatori ritengono che questi prodotti non rispondano sempre a quanto promesso.

Tali problemi possono essere risolti con un secondo tipo di sviluppo, che è stato seguito da IBM con la sua piattaforma di calcolo cognitivo Watson, fornita come servizio in cloud.

Si tratta di portare valore aggiunto all'offerta di assistente digitale personale. Si tratta anche di una descrizione ragionevole dell'obiettivo della collaborazione, in quanto si solleva la questione di come si debba passare dal pensare alla collaborazione in termini di obiettivi di informazione degli utenti per connettere le persone al pensare di raggiungere tali obiettivi.

Perché Watson, o qualcosa di simile a Watson, può essere migliore di una semplice ricerca speech-to-text? In una sola parola si tratta del contesto.

La più grande differenza tra la comunicazione e la ricerca sul web su un desktop e dispositivi mobili è che i dispositivi mobili forniscono informazioni relative all'ubicazione degli utenti e a quello che stanno facendo in quel momento. I dispositivi mobili e i servizi mobili generano notevoli informazioni su posizione, movimento e contesto sociale, cioè le relazioni comunicative che in un determinato momento il lavoratore potrebbe avere. La sfida è quella di integrare questa conoscenza nello sviluppo di risposte affidabili alle domande degli utenti.

Il matrimonio tra un mobile personal assistant e un'applicazione di tipo cognitive computing in cloud crea un modello per rispondere alla domanda di una persona simile a questo:

Risposta = UserInquiry + UserContext + Information Resources

Analizzando le richieste, il loro contesto e le informazioni disponibili si fornirebbero alle persone risposte più pertinenti. Una soluzione tipo Watson potrebbe fornire l'analisi, se abbiamo fornito la richiesta e il contesto in una forma che possa essere compresa da un computer.

Il riconoscimento vocale, la localizzazione e i servizi di tipo social sono già in fase avanzata, quindi è ragionevole pensare che l'ingrediente fondamentale consista nella capacità di sfruttare quello che abbiamo per sviluppare le migliori risposte per i collaboratori.

Determinare in tempo reale quale esperto entro una lista di contatti sia disponibile con le informazioni necessarie è più importante che unificare i canali informativi di voce, e-mail o instant messaging.

Pensate ad una ricerca che fornisca non solo risposte multiple, ma fonti di informazione basate sulle conoscenze di ciascun esperto e sulla sua disponibilità.

Finora, l'implementazione di Watson nel cloud sembra più una estensione di analisi tradizionali, piuttosto che una mossa verso un contesto di intelligence per migliorare la produttività dei dispositivi mobili.
Ciò non significa che l'unione tra agenti mobili personali e cognitive computing sia la maggiore opportunità o che altri fornitori non cercheranno di sfruttarla.
Di certo la competizione amplierà le opportunità che questi assistenti potranno avere, oltre la semplice ricerca vocale.

Come detto, gli utenti non hanno necessariamente bisogno di una unica applicazione per gestire i propri canali di comunicazione. Invece, hanno bisogno di una migliore informazione relativa al contesto per fare il loro lavoro in modo efficiente.
L'errore che i vendor UCC hanno fatto è quello di concentrarsi solo sugli scambi umani per fornire tali informazioni. Questo errore ha frenato la crescita della collaborazione all'interno dell'azienda. Forse la collaborazione tra Siri e Watson, anche come estensione della partnership di IBM con Apple, potrebbe rompere tale impasse.

Il futuro di UCC potrebbe riguardare il cognitive computing.

Tratto da: "UCC's future could lie with cognitive computing" by Tom Nolle