La comunicazione efficiente ha effetto sulle risposte dei clienti e la produttività dei dipendenti. Ciò si traduce anche in maggiore soddisfazione e fedeltà di clienti e dipendenti. Qualche riflessione sui due fronti: Unified Communication e Social Collaboration.

Cosa si intende per comunicazioni unificate

UC non è un prodotto, ma una "soluzione" che fornisce una interfaccia utente unificata ed una coerente esperienza su più dispositivi e canali. Ciò consente all'utilizzatore di scegliere il metodo di contatto più appropriato per la situazione e di cambiare il tipo di contatto man mano che si evolve tale situazione.
Ricordiamo che i servizi di comunicazione in tempo reale possono essere di messaggistica istantanea (chat), informazioni sulla presenza, telefonia (inclusa IP e cellulari), voce o video conferenza, controllo delle chiamate e riconoscimento vocale.
Inoltre vi sono i servizi di comunicazione asincroni, non in tempo reale, come la messaggistica unificata (voicemail, e-mail e fax integrati).

Un esempio di UC potrebbe essere descritto come segue. Durante una chiamata telefonica, la visibilità dei colleghi disponibili ad assistere con una chiamata (presence) permette transizioni senza soluzione di continuità per una videochiamata, oppure un messaggio istantaneo può essere mandato ad un collega, in quanto il suo "stato di presenza" dimostra che egli è occupato, ma può fornire una risposta testuale semplice ad una domanda. La visibilità della presenza può mostrare che un collega è in rete e disponibile, anche se lui sta lavorando da casa, presso un cliente o in una camera d'albergo. Si può fare clic per chiamarlo, e il sistema devierà la chiamata.
Un vantaggio evidenziato da questo esempio è che si può decidere di non rivelare la posizione. Il collega può scegliere di essere contattato, senza rivelare un numero di cellulare, per esempio, nel caso di un servizio tecnico "a chiamata", ove le chiamate possono aver bisogno di essere instradate attraverso un help desk centralizzato e che mette in contatto la persona più adatta a fornire supporto.
I colleghi, presenti in luoghi diversi, potrebbero decidere di condividere in modo sicuro documenti e presentazioni in tempo reale, per discutere e poi modificare il contenuto.

Quali sono i benefici

Grazie all'UC si è in grado di dimostrare:

• Ritorno degli investimenti (ROI), ottenuta riducendo e/o evitando i costi
• Produttività ROI, realizzata attraverso processi più efficienti e riduzione dei tempi di commercializzazione
• ROI strategico, ovvero leva per trasformare il business e dare vantaggio strategico.

Nelle aziende cresce l'aspettativa sulla rapidità dei tempi di risposta, ovvero agire in "tempo reale".
La proliferazione di telefoni cellulari, smartphone, tablet e computer portatili ha reso sempre più complessa la comunicazione e ora ci troviamo ad operare in tutto il mondo, in taxi, in treno, presso un cliente, a casa, in ufficio, o in un locale pubblico.
Gli utenti che operano in queste "aree di lavoro" vogliono collegarsi - in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento - utilizzando una varietà di mezzi, dispositivi e sistemi operativi.
Vogliono avere una esperienza significativa, ma con facilità d'uso, coerente ed efficace. Aziende di ogni dimensione puntano ad operazioni più efficienti e modalità più efficaci per comunicare.

Nel caso della Social Enterprise

L'impiego di e-mail per comunicare tra le aziende e, soprattutto, fra gli addetti di una impresa si dimostra sempre più complesso. L'apice della difficoltà si riscontra quando si analizza la comunicazione all'interno di un gruppo di lavoro. Il flusso è spesso disordinato, le persone non individuano correttamente gli interlocutori, a volte le capacità comunicative espresse dai singoli non sono adeguate al mezzo.
In questi casi (reali) si può riscontrare una pericolosa ed ingestibile esplosione nel numero di e-mail generate in risposta e per conoscenza.

Ad esempio, secondo quanto riferisce uno studio di BroadVision, un gruppo di 5 persone in tre riprese di invii e conferme può generare sino a 420 e-mail.

Se si valuta che in media occorrano 4 minuti per leggere e rispondere ad una mail, con un volume di 420 e-mail un gruppo di 5 collaboratori si troverebbe a dedicare, solo per questa attività, sino a 28 ore di lavoro.

Infine tale situazione tende a peggiorare se all'interno del gruppo di lavoro si impiegano diverse piattaforme e vari strumenti di comunicazione.

Non casualmente si è fatto riferimento ai gruppi di lavoro, in quanto essi rappresentano la situazione operativa più ricorrente nelle organizzazioni; si lavora in team eterogenei ove i contributi di ciascun componente si misurano/valutano su un obiettivo da condividere e da raggiungere.

La situazione che si era generata nel caso sopraesposto di certo non è solo dovuta all'impiego della posta elettronica, tuttavia si riscontra che la mancanza d'uso di tecnologie che agevolino un comportamento social può rappresentare una concausa del problema da non trascurare. Secondo BroadVision, con l'impiego della loro soluzione Vmoso si possono ottenere incrementi di produttività per l'organizzazione stimati pari al 15% e un abbattimento dei tempi e dei costi di gestione delle comunicazioni, e-mail in particolare.  

Inoltre, l'applicazione della Social Enterprise può produrre questi effetti:

• esercita e fa crescere la collaborazione tra gli addetti,
• contribuisce a far nascere nuove capacità di gestione e nuove responsabilità,
• agevola idee innovative per soddisfare nuove esigenze in modo più efficace.

Metter mano all'impiego delle e-mail nelle organizzazioni e nei team rappresenta oggi una priorità per le aziende. In vari casi questa strada è già stata imboccata. Oggi ci sono le soluzioni tecnologiche abilitanti ed esse permettono anche di cogliere due opportunità: la prima correlata ai nuovi modelli di comunicazione, la seconda alle istanze provenienti dagli stessi collaboratori coinvolti.