Forrester Research ha di recente presentato una ricerca che mostra quali sono gli upgrade previsti per i contact center; analisi condotta su 633 responsabili IT worldwide in front end con più di 50 postazioni.

Dalla tavola seguente (da noi elaborata sulla infografica comunicata da Avaya) risultano evidenti alcune situazioni.

I miglioramenti più importanti riguardano:

• - l'aggiunta della chat come canale di comunicazione, che ha già la maggiore implementazione e ancora si svilupperà entro 12 mesi.
• - l'uso di sms, mail, ecc, per outbound proattivi, già oggi con buona presenza e ancora in crescita a breve.

Complessivamente, le innovazioni tecnologiche più significative riguardano (nell'ordine):

• - la multicanalità integrata in un unico sistema
• - le soluzioni di real-time decisioning per gli operatori di front end
• - l'integrazione UC con presence ed escalation.

I dati di maggior dettaglio sono sotto riportati:

• Add speech recognition apps to IVR
• attivato: 27% delle risposte
• programmato entro 12 mesi: 31% delle risposte

• Multichannel integration (such as Web, email, SMS/text, phone, social media, mobile)
• attivato: 32%
• programmato entro 12 mesi: 34%

• Adding social media as a communication channel (eg., Twitter, Facebook)
• attivato: 36%
• programmato entro 12 mesi: 25%

• Adding chat as a communication channel
• attivato: 38%
• programmato entro 12 mesi: 27%

• Adding video as a communication channel
• attivato: 24%
• programmato entro 12 mesi: 29%

• Proactive outbound notification (SMS/text, email, voice, social media)
• attivato: 37%
• programmato entro 12 mesi: 27%

• Adding mobile devices as a communication channel (agents get information from a customers' devices and can push data to them
• attivato: 31%
• programmato entro 12 mesi: 30%

• Real-time decisioning to push appropriate offers to contact center agent
• attivato: 36%
• programmato entro 12 mesi: 29%

• UC integration for presence and access to others (e.g., escalation or transfer to another agent)
• attivato: 30%
• programmato entro 12 mesi: 33%