Con la crescente virtualizzazione in cloud di infrastrutture (es. Pbx) e servizi (es. UCC) cambiano le esigenze di assistenza - assieme alla connettività le nuove garanzie di intervento - e servono nuove organizzazioni degli help desk in una logica di e-commerce.

Oggi le aziende si trovano di fronte a molti aspetti da considerare.

Intanto devono capire pienamente quali sono i benefici derivanti dall'adozione di soluzioni UCC e, quindi, quanto tali soluzioni debbano essere considerate strategiche e comunque possano essere esternalizzate in parte o del tutto ad un provider in cloud.

Subito dopo, le aziende si chiedono come organizzare il nuovo modello in cloud. E debbono conoscere come un cloud provider implementa un sistema in grado di soddisfare specifiche esigenze, espresse in una vasta gamma dal livello aziendale al livello personale, e man mano che esse evolvono nel tempo.

Vi è diffusa convinzione che si otterranno vantaggi e semplificazioni solo se sarà possibile integrare soluzioni ed esigenze esistenti.

Servono, quindi, nuove competenze per gestire il cambiamento e per rapportarsi con il cloud provider.

Dal punto di vista dell'assistenza, vanno chiarite le responsabilità per il servizio e per i terminali installati ed occorre predisporre nuovi SLA e gestirli, chiarendo cosa accade se essi non vengono raggiunti.

Le aziende devono preoccuparsi della formazione degli utilizzatori, per garantire il più ampio e miglior utilizzo possibile dei nuovi servizi, ma anche per prevenire malfunzionamenti e disservizi.

I fornitori devono rivedere l'organizzazione dei loro contact center - help desk, che non sarà più basata sulla "classica" apertura e gestione del ticket.
Occorre:

• costruire l'offerta in self-service mediante App personalizzate e FAQ
• impiegare click to call e chat, pensando anche alla parte dedicata alla fornitura gestita direttamente dal cliente 
  
• rivedere le competenze del personale di front-end, non si tratta solo di un aggiornamento tecnologico
  
• promuovere la collaborazione nella soluzione/prevenzione dei problemi attraverso:
• l'impiego di social software interni come evoluzione della intranet
  
• uso di KPI premianti ovvero metriche che valutino questi miglioramenti. 
• gestire di fatto le fasi di fornitura e ampiamento/adeguamento del servizio secondo logiche di e-commerce

Il "social" sta entrando in azienda, tanto vale impiegare gli strumenti che sono "tradizionali" per questo mondo, ad esempio:
- Forum clienti, con discussioni sui servizi e moderazione, raccolta di pareri ed opinioni sui nuovi servizi
- News fornitori, con notizie sui servizi e self help
- Q&A: Domande e risposte
- Programmi di fidelizzazione e incentivazione alla collaborazione.

Si ricorda che il miglioramento della relazione con il cliente può, tra l'altro, indurre un comportamento più partecipativo da parte degli utilizzatori al servizio.

Un cloud provider - in particolare se offre servizi UCC - ha la possibilità di dar maggiore valore alla propria proposta commerciale intervenendo su molti di questi aspetti, in una logica in cui le scelte nel campo dei servizi non sono più quelle tradizionali di prodotto (post vendita) ed un fornitore viene valutato grazie alla capacità di fornire supporto qualificato e completo.
Con il cloud, il mix di on-premise e cloud, si avranno più applicazioni disponibili, vari modelli di commercializzazione, più flessibilità, più dispositivi; il che può dare una sensibile accelerata al mercato UCC. (MM)