Come evolve il servizio clienti? Da numero verde a contact center, le organizzazioni stanno evolvendo sempre più verso la sfera dei social media.... con qualche problema. Questo è uno dei temi più dibattuti.

I Social Media stanno cambiando il Servizio Clienti.
Ecco alcuni motivi:

1. I social media sono una realtà ormai consolidata.
2. Le aziende hanno bisogno di essere dove si trova il cliente.
3. Non si possono applicare i tradizionali livelli di servizio e le misure di qualità.
4. Bisogna agire correttamente, rispondere, educare e imparare.
5. L'uso dei SM è un'alternativa ad altri canali per farsi ascoltare.

Molto si può apprendere dall'uso dei SM per applicarlo poi nei tradizionali canali di supporto.
Ma i contact center non saranno sostituiti da forum della community e da social networking. Le comunicazioni urgenti, le questioni complesse e delicate continueranno ad essere gestite via telefono e, sempre più, via chat. Dovrebbe, invece, diminuire l'uso della e-mail come canale di servizio al cliente.

Da una indagine svolta in UK risulta che solo nel 5% dei casi i CS avevano una propria strategia, mentre oltre il 60% delle aziende presenti sui SM li impiegavano anche come servizio clienti. Questo dato conferma che spesso non è il personale del CS ad occuparsi dei SM, ma sono i dipartimenti del Marketing Communication a gestire le richieste o i reclami dei clienti sui SM.

I Servizi Clienti sono costretti ad imparare ad ascoltare pro-attivamente le conversazioni che avvengono sui SM per identificare eventuali aspetti prima che diventino critici. Ignorare il canale dei SM sarebbe come in un call center prendere una chiamata ogni tre o quattro richieste, salvo che nel caso dei social media colui con cui non si interagisce può comunicare con tutti coloro che lo seguono.
E questi suoi commenti producono una maggiore influenza sui social media rispetto ai commenti precedentemente gestiti dai customer service. Pertanto i CS stanno cambiando per poter gestire le due tipologie di collegamento e comunicazione, delle comunità e delle conversazioni.

La scalabilità è la vera sfida, in quanto diventa sempre più difficile identificare ciò che conta nel flusso di commenti su Facebook. C'è quasi il pericolo che man mano che il marketing genera più interazioni diventi più difficile identificare le vere richieste del servizio clienti.

Siccome è il Marketing di solito a creare una pagina di FB, il Customer Services arriva più tardi, quando i clienti stanno già inviando osservazioni e reclami sui servizi connessi agli aggiornamenti di marketing e nascosti tra i commenti generali.
Diventa spesso un problema individuare i messaggi che hanno bisogno di risposte e si perde molto tempo a cercare di individuare le opportunità. In tali condizioni è molto probabile che le reali richieste di supporto siano lasciate senza risposta.
La mancanza di intervento da parte del CS a causa degli alti volumi dei messaggi sui SM potrebbe far disamorare un cliente ad valore alto o un cliente influente.
Ma ai clienti non importa quale dipartimento ha l'incarico di gestire il canale dei social media e non vuol sentirsi dire: ci dispiace non possiamo aiutarti.
Un modo per superare questo problema è quello di creare una sezione dedicata del servizio all'interno della pagina principale di FB, un "posto" a cui i clienti possono far riferimento quando hanno un effettivo bisogno di supporto.

Per quanto riguarda i dati, per Facebook si stima che circa il 15% dei messaggi richieda una azione (ascolto, flag& follow, monitor.. ecc), mentre circa il 5% richiede una risposta di qualche tipo.

Anche se il servizio attraverso i social media è in realtà solo un altro canale di comunicazione, esso richiede un diverso tipo di interazione, diversa da come è attualmente gestita.
I SM non vanno trattati come silos (i processi debbono essere parte del Crm), ma cercare di creare, per esempio, una pagina di FB in modo che si adatti alla tradizionale esperienza del cliente, patrimonio derivante dai portali web aziendali, forse non è il percorso più efficace da seguire.

Le migliori aziende hanno sia il marketing che il servizio clienti coinvolti, con il marketing che supporta il servizio clienti quando si tratta del marchio, dello stile di comunicazione. Per rispondere pubblicamente, come 'marchio', servono diversi processi e formazione rispetto alla gestione, ad esempio, di email private.
Di norma è il servizio al cliente che agisce in prima linea, impegnandosi con i clienti e risolvendo i problemi reali sul punto di contatto, mentre il marketing e il communication si concentrano sui contenuti in uscita e vengono coinvolti solo quando esiste un problema delicato.

 Alcuni link utili

http://www.conversocial.com
Strumenti per dare priorità ai contatti, interagire velocemente, mantenere la cronologia delle interazioni, geo-indirizzare i messaggi, gestire i KPI degli ingaggi.

http://www.parature.com
Una app posta sulla pagina FB, che permette di effettuare ricerche tramite parole chiave, gestire ticket, indagini di soddisfazione e una base di conoscenza interattiva.