Ascolta cosa dicono i clienti di te sui social network. Nell'estate del 2010 Facebook ha lanciato un'applicazione per raccogliere le storie dei suoi 500 milioni di utenti, per raccogliere informazioni sulle esperienze di vite cambiate e di business cresciuti grazie all'adozione del social network.

Queste storie dimostrano il profondo impatto di Facebook e di altri social network come Twitter e YouTube, sulla nostra vita lavorativa e personale.

Il social web continuerà a crescere nei prossimi anni e all'interno del mondo delle imprese; le potenzialità dei social network ed i benefici concreti quali la soddisfazione dei clienti e i maggiori ricavi è dimostrato da “early adopters”, come Comcast, Zappos.com, e Dell, e l'elenco delle storie di successo continua a crescere.

Quello che era iniziato come gioco adolescente nei campus universitari ora sta diventando una faccenda seria, e sono disponibili nel mondo social applicazioni che consentono una maggiore produttività, collaborazione e attenzione al cliente,

Negli Stati Uniti la maggior parte degli adulti usa il social web. Un sondaggio di Harris ha scoperto che il 78% di persone nel range dei 18-34 anni, e il 71% nel range dei 35-44 anni e il 59% nel range dei 45-54, anni hanno un account Facebook o MySpace.

Tutte queste persone stanno spendendo quantità crescenti di tempo sulle nuove reti sociali. Nel dicembre del 2009 i consumatori globali hanno speso una media di più di cinque ore e mezza su siti come Facebook e Twitter, con un aumento del 82% dello stesso periodo dell'anno precedente.

Il Marketing ha preso atto di questa tendenza, ed è andata dove i clienti si riuniscono. La maggior parte delle aziende hanno adottato i social media, almeno su base sperimentale, e sono ora in corso iniziative per il livello successivo con lo sviluppo di piani integrati. Dato che l'utilizzo dei social network continua ad aumentare, le aziende stanno adottando i social media come un nuovo canale di comunicazione, ma è molto di più di un semplice canale di comunicazione: si tratta di branding, pubbliche relazioni, fidelizzazione, acquisizione di nuovi clienti, un servizio tutto in uno.

Dato che i social media sono oggi l'attività più popolare sul web, che aiuta tra l'altro a superare i confini organizzativi, non sorprende che i nuovi canali sociali si stanno aggiungendo al telefono e alla e-mail, come una nuova forma di comunicazione.

La forma di collaborazione, che coinvolge l'ascolto, l'apprendimento e la condivisione è democratico e sta emergendo dal basso verso l'alto (consumerizzazione dell'ICT).

Chiunque con contenuti interessanti può influenzare le opinioni di milioni di persone. YouTube ha fornito due miliardi di video al giorno nel maggio del 2010, con piattaforme disponibili gratuitamente per la trasmissione di idee, opinioni e contenuti; le persone che hanno maggiore influenza non sono necessariamente quelli con potere formale, ma coloro che sono esperti a creare e mantenere le relazioni e i rapporti attraverso reti sociali multiple.

Con migliaia di “megafoni pubblici” dove poter trasmettere esperienze, i social media spostano l'equilibrio di potere della comunicazione verso il consumatore. Ciò rende più critico e importante il processo di interazione con i clienti nella catena del valore e nella erogazione di servizi al cliente.

Nella catena del valore, il servizio al cittadino assume un ruolo fondamentale, allontanandosi dal suo ruolo tradizionale di un call center o contact center.

Le imprese capaci di creare le migliori esperienze per i clienti sono premiate, mentre le esperienze frustranti possono essere trasformate dai clienti in cattiva pubblicità nelle comunità social, raggiungendo centinaia di migliaia e persino milioni di utenti.

Le imprese che trascurano la presenza sul mondo social rischiano di perdere molto in termini di brand reputation e di fidelizzazione dei clienti. Un recente sondaggio di Harris ha rivelato che oltre un terzo degli americani online (34%) hanno usato i social media come una presa di corrente dove poter sbraitare o complimentarsi del lavoro di una società, marchio o prodotto.

E per quasi due su cinque (38%) degli adulti online, la motivazione delle preferenze che esprimono online è per influenzare le scelte degli altri. Questa tendenza di comunicazione è presente non solo tra le giovani generazioni ma anche nei più grandi.

In sintesi la catena che influenza le decisioni per un acquisto sta cambiando drammaticamente e velocemente.

I consumatori, in particolare i giovani, sono scettici nei confronti dei messaggi marketing e della pubblicità, tendono invece a fidarsi di più dei consigli di esperti o di persone come loro, e in ogni momento un numero crescente di consumatori sta raccogliendo e comunicando informazioni su prodotti , marchi e servizi attraverso questi nuovi canali sociali.

L'effetto cumulativo di queste conversazioni è che, in misura maggiore rispetto al passato, i clienti sono la forza trainante della propria “brand reputation”.

E' pertanto fondamentale prevedere le tecnologie per creare la propria brand reputation , integrare i nuovi canali di comunicazione “social” in aggiunta a quelli tradizionali, monitorare e ascoltare cosa i clienti dicono di te sui social network, gestire in modo ottimale la multi-canalità, creare comunità e gestire le giuste interazioni con i propri clienti, seguendo le regole del mondo social, che sono democrazia, comunicazione semplice e diretta, trasparenza e maggiore vicinanza ai clienti.

Alessandro Greco