Nel seguito si riportano alcune note tratte dalla partecipazione al barcamp "Collaborazione e Comunicazione Unificata (UCC) per Clienti e Cittadini. Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center".

Vedere il programma dell'incontro svoltosi a Milano e Roma mercoledì 25 maggio 2011.

A partire dalle constatazioni che “bastano sette secondi di cattiva navigazione su web per perdere un cliente” e che “l'ascolto attivo sui social network permette di ridisegnare prodotti e servizi” si sono aperti i lavori di questa interessante iniziativa. che hanno visto la partecipazione di importanti brand sia sul fronte aziende che su quello dei vendor.
Hanno infatti condiviso la loro esperienza alcune aziende leader quali: Vodafone Lab, Telecom Italia, Telecom Italia Tim, Renault e Wind. Mentre tra i Vendor hanno partecipato i rappresentanti di: IFM Group, Cisco, Reitek, Eudata, Interactive Media.

Ecco alcuni dati disponibili per iniziare una riflessione.

Nell’ultimo anno i social network sono diventati il principale mezzo di interazione tra gli utenti.
L’Italia registra un trend di crescita su social network superiore alla crescita mondiale (Italia 66 vs 52 global).
I consumatori si affidano sempre meno ai siti ufficiali e sempre più agli ambienti social.
Il social customer utilizza i nuovi canali e strumenti per comunicare, basa le proprie scelte d’acquisto in funzione dei feeback degli altri utenti, fa più acquisti online che offline, lascia sempre (o quasi) un feebback sui prodotti e servizi utilizzati, partecipa a blog, community e forum, gestisce più contatti e relazioni online che offline.

Il Clienti si stanno spostando sui Social Network, questa è ormai una evidenza. E i social media si presentano come canali da non sottovalutare in virtù della pervasività che hanno nella vita dei consumatori e, soprattutto dell’influenza (crescente) sulle loro preferenze e scelte.

Molte organizzazioni sono in ritardo e ciò significa che un numero crescente di relazioni si svolgono senza la presenza e un controllo “istituzionale”. D’altra parte però, esistono significative esperienze che testimoniano come i nuovi canali possono essere particolarmente efficaci per ripristinare le relazioni con i clienti. E tra queste vi sono le case History di Vodafone, Telecom e Tim, Renault e Wind.

I clienti quindi stanno cambiando, anche se non tutti possono ancora essere rappresentati con il profilo del social customer. Sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.

Le aziende sono chiamate a seguire – se non addirittura anticipare - il cambiamento. Per questo le diverse strategie adottate tendono tutte a ridefinire il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione attraverso modalità diversificate caratterizzate da ascolto e coinvolgimento.

I messaggi sono sempre più personalizzati, i rapporti tra Marca e Cliente sono di interscambio reciproco, l’ascolto diviene modulabile in base ai bisogni ed alle richieste del singolo consumer.

Se fino ad oggi determinante era ascoltare ed essere presenti, da oggi appare necessario “costruire un rapporto”, coinvolgere gli utenti, organizzare eventi, on e off line, promuovere workshop tra i consumatori. L’obiettivo è quello di instaurare relazioni, alimentare conversazioni, organizzare eventi per aumentare il coinvolgimento al brand.

Forum, blog, you tube, Facebook, Twitter diventano luoghi in cui l’azienda può – e deve – dialogare per creare community.

In termini di opportunità questo significa che esiste la possibilità – e si registra sempre più la necessità – di integrare i front-end con nuovi canali di comunicazione (Social Networks, RSS/Feeds, Youtube, altri ..), di acquisire nuovi tools per la gestione della Multicanalità (web-analithics, ..), di adottare soluzioni di CRM, social CRM e di Customer Insight Multicanale e di gestire campagne di Marketing Multicanale e con ROI controllabili per ogni canale/campagna di marketing.

Gli impatti sull'organizzazione implicano l’introduzione di nuove tecnologie, l’adeguamento processi interni e di business, una formazione e aggiornamento professionale personale front-end, la pianificazione e il controllo strategico della multicanalità.

Le opportunità di una presenza attiva sui social media sembrano essere intelligibili in: Aumento del fatturato, Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente, Previsioni di vendita e forecast più accurati, Miglioramento della customer satisfaction, Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi settori/ mercati, Aumento della produttività e efficienza grazie alle nuove tecnologie, Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità, uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili e Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.

In conclusione sembra quindi che:

E’ assodato che i social media stanno diventano i sistemi primari di comunicazione e di collaborazione.

Tra opportunità e necessità appare chiaro che se utilizzati correttamente possono essere canali efficienti ed economici per raggiungere i clienti.

I clienti sono al centro del ciclo di innovazione. L’interazione con il social customer genera nuova conoscenza da gestire e sfruttare. L’utilizzo dei social media consente di cogliere nuove opportunità: aumento delle vendite, riduzione dei costi, innovazione, vantaggio competitivo, brand loyalty.

Pur con i sensibili cambiamenti riscontrati nell’impiego dei canali, il contact center ha ancora un ruolo significativo da giocare. Il contact center deve essere in grado di soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto. Una visione del cliente a 360 gradi che consenta di raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, di integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione dei consumer (social e non).