CRM è il processo, incluse strategie e tecnologie, che consente alle aziende di tracciare e analizzare le interazioni e i dati dei clienti nel tempo. I team di assistenza clienti utilizzano il software CRM per tenere traccia delle richieste dei clienti e dei problemi sorti con prodotti e servizi.

CX è la percezione che un cliente ha dopo aver interagito con un'azienda o un prodotto/servizio. I consumatori condividono queste impressioni in diversi modi: utilizzando gli strumenti di gestione dell'esperienza del cliente, come schede di commento, sondaggi, mystery shopping, social media, e-mail e telefonate al servizio clienti.

CRM e CX lavorano insieme per formare una visione a 360 gradi del cliente nel corso della durata della relazione con il cliente (customer journey), consentendo alle aziende di offrire la migliore esperienza possibile ai consumatori. La filosofia a 360 gradi riconosce anche che i clienti devono essere monitorati e serviti su tutti i tipi di piattaforme di comunicazione, inclusi social media, chat, sito web, chat video, SMS o canali telefonici e di posta elettronica.



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