Siamo all’inizio di una “nuova era”, in cui gran parte delle organizzazioni non hanno ancora una chiara strategia di Customer Experience e linee condivise per l’impiego dell’Intelligenza Aumentata.

Secondo alcune analisi il cliente usa in media ben dieci canali per mettersi in contatto con la stessa azienda. Si tratta, quindi, di un "viaggio" con diverse soste o tappe che tiene conto di vari fattori, dalla comodità alla soddisfazione rilevata.
Per la verità, il dato “10” ci può anche dire del piacere che può produrre l’esperienza di acquisto, fattore che risulta evidente da alcune interviste che oggi sono passate nei telegiornali in coincidenza con l’apertura dei saldi estivi. Saldi che hanno fatto registrare picchi nei tradizionali punti di vendita e, soprattutto, per gli acquisti on-line.

Effetto digitale business
Il digitale sta cambiando le abitudini commerciali dei consumatori italiani e questo accelera anche l’innovazione nelle attività delle organizzazioni che operano sulla filiera commerciale. Ciò si nota soprattutto sul front-office, dalla cui digitalizzazione si attendono effetti importanti:
- riduzione di costi di relazione
- gestione di più conversazioni contemporanee
- minori tempi per la formazione degli addetti commerciali
- aumento della soddisfazione del cliente
- possibilità di servire il cliente attraverso un mix di canali preferiti.
In uno scenario in forte evoluzione vari cambiamenti si riscontrano anche nel mercato business, sempre più influenzato da quello consumer e con un ridisegno delle filiere. Ora i clienti business cercano nuove esperienze nella fase di contatto e relazione con le aziende.
Ad esempio, le analisi dimostrano come la maggioranza di questi clienti preferisce impiegare prima la messaggistica e poi eventualmente il telefono. E ancora, gran parte di essi sceglie di usare il messaggio piuttosto che la e-mail. La sensazione è che il cliente ritenga la comunicazione mediante messaggio più pratica e veloce e che lo stesso attenda che le aziende, con cui egli si relaziona, siano altrettanto efficaci e rapide nella fase di risposta.

Il successo che negli ultimi mesi si riscontra, anche in Italia, per l’impiego di WhatsApp per le conversazioni di business è confermato dall’apertura (con auspicata integrazione) che vari Servizi Clienti hanno fatto verso tale canale. I primi risultati sembrano evidenziare la crescita di questo genere di conversazioni e gli incrementi di efficienza nei confronti delle tradizionali chiamate telefoniche con minori costi rispetto agli sms (costo per sms e per notifica).

Intelligenza Aumentata e CC
Un altro aspetto di forte cambiamento è collegato all’introduzione dell’Intelligenza Artificiale - o, meglio, Aumentata - nei processi di relazione, in particolare per il canale Contact Center. In quest’area si concentrano attese elevate da parte degli esperti, ma in molti evidenziano come l’impiego dell’AI possa avere maggiori benefici se essa viene usata a supporto delle persone, non per sostituirle.
Per fugare i dubbi che questo tipo di innovazione genera - sia tra chi li evidenzia sia tra chi li teme ma non li dichiara - occorre concentrarsi soprattutto sulla necessità che la persona venga supportata in molte attività poco interessanti, perché ripetitive o che comunque non qualificano la mansione.
Questa necessità tende a crescere in termini di volumi a causa della frenesia insita in molte attività - con scambio sempre più intenso di informazioni per fornire servizi evoluti, personalizzati e adattivi - i cui cambiamenti repentini richiedono la gestione di maggiori dati, che a loro volta condizionano altri processi collegati.

In conclusione, la gestione di Big Data rende necessario l’impiego dell’AI e le due innovazioni si sviluppano in parallelo.
Dall’introduzione di AI nei contact center si attendono effetti rilevanti, tra cui:
- migliore gestione delle priorità sulle attività degli operatori
- incremento del tasso di risoluzione al primo contatto
- riduzione del tempo medio di gestione del contatto
- incremento della customer satisfaction e del NPS.

Ma su un effetto si concentra l’attenzione, in particolare dei BPO: la riduzione dei volumi trattati nella loro tradizionale produzione.
Con l’introduzione dell’AI diminuiscono i volumi di chiamate e di e-mail gestite dagli operatori.
E’ vero che non si può generalizzare, ma è indubbio che questo effetto sia spesso confermato dalle recenti rilevazioni.
Anche se la call deflection non è la motivazione unica o principale per scegliere la strada dell’AI, resta evidente che il modello BPO venga toccato anche da questo passaggio. In realtà sono molte le discontinuità tecnologiche che queste organizzazioni devono considerare; basti pensare al modello dei servizi in Cloud.

Inizio nuova era evolutiva
Mentre le organizzazioni non hanno ancora chiaro come mettere a terra le strategie di Customer Experience e non hanno linee condivise per l’impiego dell’Intelligenza Aumentata, sono le aziende che svolgono servizi di outsourcing ad essere particolarmente pressate da tali innovazioni.
I BPO, per garantirsi lo sviluppo, devono differenziare le attività e riconvertire il personale per ottenere maggiore qualità professionale con l’impiego dell’AI. In tal modo essi agiscono sul valore del contatto gestito e possono convincere il committente a ripensare al modello di compensazione.

Con le considerazioni sopra riportate si conclude che 1) l’innovazione va realizzata in tutte le occasioni in cui risolve problemi e non presenta gravi impatti sociali e che 2) l’AI è un elemento essenziale dell’attuale evoluzione.