Chatbot o smart bot implicano sempre una qualche forma di interazione colloquiale, tramite interfacce vocali o di messaggistica. Invece, la RPA (Robot Processing Automation) può essere applicata ad un processo discreto che non comporta alcun tipo di chat o interazioni dell'utente. Ad esempio, RPA potrebbe essere applicato nella generazione di fatture cliente scaricando le informazioni sugli ordini dei clienti dai sistemi di back office. Un bot, invece, può essere utilizzato per leggere un'e-mail o un testo del cliente che richiede i dettagli di una fattura, interpretare l'intento del cliente, recuperare i dati appropriati richiesti per soddisfare la richiesta e presentare le informazioni al cliente.

Queste sono alcune differenze tra RPA e Chatbot.
Ovunque ci sia un elemento chat per un processo, si pensa in termini di Intelligenza Artificiale AI conversazionale.

Ma questa osservazione dell'IA conversazionale può essere più ampia.
Molte delle attuali implementazioni riguardano aree di utilizzo semplici nei casi di utilizzo del servizio clienti. Tuttavia, le aziende stanno ampliando sempre più i propri orizzonti oltre il servizio clienti, riconoscendo il potenziale per i robot di diventare vasti e profondi all'interno delle proprie organizzazioni e per essere utilizzati nelle campagne di marketing in uscita, nelle campagne di vendita o nell’ingaggio degli addetti.

Nel seguito alcune categorie di casi d'uso che possono aiutare nella scelta dell'IA conversazionale.

• Bot di servizio
  Questi robot consentono di automatizzare attività semplici, richieste di assistenza o domande frequenti. Possono essere rivolti ai clienti o lavorare dietro le quinte, rendendo le esperienze di servizio più convenienti e disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su più canali.
• Bot per Journey
  Questi robot sono più coinvolti nella gestione di viaggi/esperienze multi-step e talvolta complessi, come la richiesta di risarcimento, l'assunzione di un nuovo cliente o la risoluzione di un reclamo. Guidano i clienti attraverso flussi di lavoro specifici, svolgendo compiti particolari al fine di ottenere i risultati desiderati.
• Bot per automazione
  Questi robot automatizzano attività ricorrenti come fatturazione, rinnovi e impostazioni degli appuntamenti. Sono responsabili dell'automazione proattiva delle attività di routine per migliorare l'efficienza complessiva del processo, consentendo agli utenti di concentrarsi su attività più complesse.
• Bot per campagne di marketing
  Questi robot vengono in genere implementati per le attività in uscita, eseguendo campagne di marketing come la promozione proattiva della lealtà, promozioni, fidelizzazione, winback, raccolte e opportunità di upsell o cross-selling.
• Bot per i dipendenti
  Riguarda il coinvolgimento dei dipendenti quando si tratta di robot. I robot sul posto di lavoro possono gestire le attività interne relative ai dipendenti, migliorando l'efficienza dei flussi di lavoro dei servizi sul campo, delle attività relative alle risorse umane e / o delle operazioni di helpdesk IT.

Tratto da: "The Intersection of Chatbots and Robotic"The Intersection of Chatbots and Robotic"