Durante l’edizione di Smau a Milano (23-25 ottobre) ho realizzato un workshop dal titolo “L’Intelligenza Artificiale nei processi di Relazione ed Esperienza”. Nel seguito espongo alcune delle riflessioni condivise con i partecipanti.

Prime applicazioni
L’Intelligenza Artificiale - AI - sta entrando sempre più nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e incide in modo significativo sia sulla Customer Experience - CX- se riguarda i rapporti tra aziende e loro clienti, che sulla Employees Experience - EX- quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione.
Esempi concreti possono essere:

• Un chatbot destinato a supportare (caring) i clienti deve essere anche utile agli addetti che si relazionano con loro. Va costruito assieme per essere impiegato bene da entrambi.
• Per creare valore aggiunto, la digitalizzazione del processo di relazione con il cliente (spesso si usa definirlo conversazionale) va portata avanti in parallelo con la formazione delle nuove competenze per gli addetti-consulenti del front-end.

Tra le realizzazioni già attivate nel corso dell’ultimo biennio si può far cenno a quelle premiate dal Club CMMC (www.club-cmmc.it):

- Vodafone Italia - TOBi,
- Costa Crociere - Smarty,
- Groupama Assicurazioni – ASF,
- Fastweb – Marvin,
- Enel Energia – @EnelEnergiaBot,
- Hurry – Hurry Bot , Bayer – SapereSalute.it
Si nota la varietà di settori interessati e delle applicazioni B2C o B2B.

Possibili sviluppi
Gli effetti più significativi derivanti dall’introduzione della AI si ottengono se la digitalizzazione è accompagnata da una riorganizzazione dell’azienda, con interventi di change, smartworking e digital workplace.
La sfida principale resta quello di creare organizzazioni che permettano di cogliere e soddisfare rapidamente le esigenze inattese del nuovo cliente.
Questo significa in concreto porre al centro il cliente (o meglio la persona).
E non basta l’uso della tecnologia (es. IoT). Serve ripensare l’organizzazione a tutti i livelli: strategie, strutture, processi, competenze e ruoli. Serve creare organizzazioni molto vicine al concetto Agile.
Dove le best practices (e relativi standard Kpi) non sono riferimenti assoluti, ma ci si chiede sempre “come fare meglio?”.
Dove si crea autonomia decisionale e di controllo ed i team sono costruiti su base volontaria senza predefinire i ruoli dei collaboratori.

Infine, resta una domanda di fondo, valida soprattutto per il mercato italiano: come applicare in modo convincente l’AI nei processi di relazione relativi ai mercati regolamentati, ad esempio nella PA?.

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