La Customer Experience sta diventando il principale fattore a determinare le performance di un’impresa. Una recente indagine promossa dal Club CMMC ha permesso di scattare una particolare fotografia dei programmi relativi alla CX nelle aziende, a quale stadio si trovano, come sono distribuite le responsabilità e come si misurano le performance. Nel seguito sono riportate le prime elaborazioni.

Tutti i business sono coinvolti dalla CX, soprattutto nei casi in cui le aziende tendono a non considerare adeguatamente le aspettative dei clienti digitali. Aspettative che evolvono a un ritmo fino a ieri impensabile e che pongono le aziende di fronte a una scelta precisa: innalzare l’esperienza cliente oppure essere travolte dalla competizione.
La situazione tradizionale a silos delle organizzazioni aziendali rende difficile innovare realmente la CX, che si basa su 3 pillar - Data, KPI, AI - e richiede investimenti crescenti nella segmentazione dei mercati.

Stato dell’arte
Le descrizioni che, secondo l’indagine, meglio si avvicinano alla situazione in azienda per quanto riguarda l’implementazione della customer experience sono le seguenti:

- Stiamo integrando le basi dati di varie funzioni aziendali (28% dei casi totali)
- Stiamo gestendo i dati di tipo non strutturato: servizio clienti, indagini, e-mail (21%)
- Stiamo valutando i risultati e generando raccomandazioni per migliorare la CX (21%)
- Stiamo estraendo le informazioni rilevanti da diversi canali di contatto (14%)
- Stiamo impiegando soluzioni di IA per generare insight (7%)

Impegno richiesto
Il ruolo che viene svolto dagli intervistati, nell’ambito dello sviluppo dei programmi di Customer Experience in azienda, è descritto nel modo seguente:

- Partecipo a definire le esigenze da soddisfare (57% delle segnalazioni multiple)
- Partecipo all’intero processo, dalla scelta strategica alla decisione di acquisto (35%)
- Partecipo alla definizione delle caratteristiche funzionali e/o tecniche di una soluzione (7%)
- Partecipo alla quantificazione del budget di spesa (7%)
- Partecipo alla scelta di un partner e/o un fornitore (7%)

Misure della CX
Secondo il campione dei partecipanti all’indagine, attualmente la Customer Experience è misurata con i seguenti indicatori:

- Net Promoter Score (50% delle risposte multiple)
- Customer Satisfaction Index (42% )
- Voice of the Customer (35%)
- First Call Resolution (21%)
- Customer Journey Analytics (14%)
- Customer Churn Rate (14%)
- Customer Effort Score (7%)
- Average Time Solution (nessuna segnalazione).

Dati aggiornati a 22 ottobre 2018

Chi non avesse ancora partecipato a questa indagine può farlo ora