Nel seguito si presentano alcuni appunti derivanti da un incontro condotto sul tema dell’innovazione professionale lungo la filiera dei processi di relazione ed esperienza cliente. Come si nota, gli spunti sono tanti, ma le certezze non sono molte.

I clienti dell’era digitale sono diversi? In cosa? E cosa si attendono?
Di certo è aumentata la quantità delle informazioni disponibili sul mercato. Questa apparente ricchezza ha prodotto maggiore infedeltà da parte del cliente; che ritiene di avere più esperienza e spesso prende decisioni emotive.

Dalla digitalizzazione si soffre o si ottengono benefici?
Si soffre la digitalizzazione perché spesso non si percepiscono (o capiscono) i vantaggi che si possono trarre dal suo impiego.
L‘aspetto tecnico è importante, ma comporta sempre un aspetto umano, che assegni priorità e valori. Essere solo più veloci non serve; capacità tecnologiche, gestione delle relazioni e dello stress sono importanti.

E’ possibile conciliare efficacia, innovazione e benessere? Quale tipo di organizzazione impostare?
Serve fortificare la responsabilità dei collaboratori. Assicurandosi che siano forniti degli strumenti che li agevolino nel raggiungimento degli obiettivi più sfidanti.

Quale cultura del tempo?
Per gestire il tempo in un‘era della velocità serve non lavorare contro il tempo, ma con il tempo. Serve sapersi programmare il tempo, saper dare qualità a ciò che si fa, sempre a favore del cliente.
Vanno impiegate partecipazione, rete, apertura e agilità, per migliorare le prestazioni e la soddisfazione propria e del cliente. Occorre saper focalizzare gli aspetti più importanti: se si ha poco tempo serve andare al punto

Per gestire il cambiamento organizzativo e condiviso bisogna cambiare all‘interno dell’azienda, ma anche con e per il cliente? Cosa possiamo fare oggi di più a favore del cliente?
Occorre dimostrare di avere più competenze e conoscenze da mettere in campo per lui.
Non serve essere maniacali nel dettaglio, nella rapidità, nel fare tutto: serve essere agili, focalizzati, efficaci, umani, disponibili e ascoltatori.
E’ importante sentirsi bene e far sentire bene il cliente. Questo cercano i clienti: soluzioni pratiche e relazioni efficaci.

Sul tema della velocità, le organizzazioni aziendali debbono capire che vi possono essere tempi diversi in funzione delle reali esigenze dei clienti a loro volte molteplici e con esigenze di erogazione del servizio diverse tra loro dal punto di vista delle necessità temporali. Per poter soddisfare una specifica esigenza di velocità senza aggravio di costi e di stress delle risorse, gli SLA vanno individuati e concordati.
Si dovrà essere più bravi ad educare il cliente, anche se non va mai dimenticato il cliente “interno” (Top, Vendite, Amministrazione, ecc..).
Front e back-end saranno sicuramente più sollecitati e soggetti a cambiamenti per rispondere in tempi talvolta brevissimi e provenienti da molteplici canali.

Gli addetti ed i responsabili: quali competenze e/o attitudini servono oggi?
Nella maggioranza dei casi gli addetti, specie chi ha responsabilità, non sono nativi digitali. Anche se essi dichiarano di essere "social", in realtà non possono esserlo pienamente.
A tutti si richiede più flessibilità, ad esempio nell’uso dei canali di contatto e nella relazione con i clienti.
Certamente stanno cambiano gli skill degli addetti al contatto con la clientela; ad esempio, ai necessari hard skill più orientati alla tecnologia si abbinano ancora di più i soft skill comportamentali.
Inoltre, sarà sempre più importante il ruolo ed il profilo dei manager sia quelli apicali che intermedi.
In molte realtà si sta passando dagli esperti tecnici del settore a figure provenienti dal mondo della consulenza e molto più giovani. Sicuramente, c’è una ventata di nuovo, ma non mancano gli aspetti negativi, con prevalenza dei numeri, degli obiettivi quantitativi, contro una conoscenza profonda del mestiere.