L'unificazione del CRM e la trasformazione digitale sono parole d'ordine, ma nel 2018 le aziende dovranno evolvere non solo concentrandosi sull'impegno rivolto ai clienti, ma anche creando un migliore allineamento per consentire un'innovazione rapida e continua e soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti.

Low-code e AI sbloccheranno più risorse aziendali e consentiranno approfondimenti sui clienti, migliorando allo stesso tempo le operazioni necessarie per supportare una relazione sempre più personalizzata e incentrata sul cliente.

La trasformazione digitale raggiunge la massa critica nel 2018, poiché ogni settore di mercato ora sta comprendendo che non è più opzionale. La maggior parte delle aziende ha attraversato una fase iniziale di digitalizzazione, concentrandosi inizialmente sulle comunicazioni con i clienti multicanale.
Tuttavia, la trasformazione digitale è un viaggio, non una destinazione; tutto è incessantemente in evoluzione.
Nel 2018, le aziende passeranno alla digitalizzazione dei processi e delle operazioni, in modo da supportare i cambiamenti rapidi e l'innovazione, concentrandosi sull'adattamento in corso.
Connettere e orchestrare i flussi di lavoro e i processi all'interno dell'organizzazione è un passaggio importante per abbandonare gli "accumuli" altamente focalizzati e disconnessi che le aziende hanno creato negli ultimi anni.
Il 68% delle aziende ritiene che “agility” sia una delle iniziative più importanti (Forbes).
Le aziende che hanno avviato la trasformazione digitale sono più profittevoli del 26% dei loro competitori e ottengono una valutazione del mercato maggiore del 12% (MIT Center for Digital Business).

Le soluzioni CRM sono state principalmente incentrate sulla digitalizzazione dei processi e delle attività rivolte ai clienti. Queste applicazioni sono spesso orientate a funzioni singole, creando non solo silos di dati ma anche silos di processo e organizzativi.
Una delle maggiori sfide che devono affrontare le aziende nel bel mezzo della trasformazione digitale è capire come diventare veramente più customer centric. La centralità del cliente non è solo un problema di dati, ma richiede l'allineamento di processi e flussi di dati in modo da essere in linea con e aspettative dei clienti.
Nonostante i progressi tecnici dell'ultimo decennio, l'adozione di varie applicazioni diverse lungo il “viaggio” del cliente sta peggiorando il problema dei silos. Le aziende stanno cercando di sfruttare i Big Data e le analisi complesse per rendere più gestibili i dati interfunzionali, ma questi dati con analisi centralizzata non stanno consentendo la velocità delle informazioni necessarie alle organizzazioni digitali per accelerare l'innovazione.

Serve creare allineamento oltre i dati dei silos. Secondo Forrester, le organizzazioni che hanno già implementato soluzioni CRM complete sperimentano miglioramenti misurabili nelle metriche relative ai clienti - come il tasso di fidelizzazione del cliente, il tempo di risoluzione del servizio e altri indicatori - fino al 60%.
Mentre l'allineamento dei dati possono rendere le organizzazioni più intelligenti, i team sono ancora bloccati in silos funzionali con applicazioni separate senza possibilità di liberarsi. Il prossimo anno si dovranno cercare organizzazioni leader per risolvere questo problema orchestrando processi e flussi di lavoro tra team funzionali.
Le aziende con reparti allineati hanno registrato un aumento delle vendite del 38% e un miglioramento del 67% nelle operazioni di chiusura (Forrester).
Le aziende che hanno allineato vendite e marketing hanno generato il 208% in più di entrate dalle loro attività di marketing. Le aziende che ottimizzano il loro rapporto marketing / vendite aumentano più velocemente le entrate del 32% (MarketingProfs).

Low-code. Si registrano crescenti ritardi nella creazione di applicazioni personalizzate. Per fortuna i prodotti di “platform as a service” stanno rapidamente diventando "low-code" e nel 2018 questo diventa lo standard.
La realtà è che ogni organizzazione ha più esigenze tecnologiche rispetto alla propria disponibilità di validi sviluppatori IT, e la velocità del business è in aumento.
La tecnologia "low-code" consente alle aziende di migliorare la velocità, l'adozione e di ridurre i costi. Secondo 451 Research, il "low-code" può potenzialmente ridurre dal 50% al 90% il tempo di sviluppo rispetto ad un linguaggio di programmazione.
Accelerando i tempi di commercializzazione di siti web, app mobili, app operative interne, automazione dei processi e altro ancora, il "low-code" consente ai team di creare rapidamente il software richiesto mediante interfacce drag-and-drop senza la necessità di competenze di codifica o coinvolgimento IT.
Nel 2018, il "low-code" trasformerà il modo in cui le organizzazioni guardano allo sviluppo di applicazioni con più aziende che sfruttano questa tecnologia per accelerare l'innovazione e aumentare il ROI.
Forrester ritiene che il mercato dei "low-code" sia ad alta crescita e prevede che aumenterà di oltre 10 miliardi di dollari nel 2019. (Forrester)

L'AI fornirà informazioni approfondite sui comportamenti dei clienti. Le aziende si rendono conto di quanto devono ancora capire sull'intelligenza artificiale. IDC prevede che l'IA nel CRM aumenterà le entrate globali di 1,1 trilioni di dollari tra il 2017 e il 2021.
I team di successo troveranno e implementeranno funzionalità di intelligenza artificiale utilizzabili immediatamente, ma personalizzabili per adattarsi al business.
Sebbene i CRM siano storicamente limitati a reporting legacy, l'IA sbloccherà le informazioni necessarie per coinvolgere ciascun cliente con l'offerta giusta in base al contesto, al comportamento e ai modelli storici di successo.
AI aumenterà anche l'ingaggio del cliente, automatizzando il front-line con i chatbot. Capire meglio i clienti e garantire loro il giusto impegno per migliorare il loro valore nel corso della vita diventerà più scienza che arte nel 2018, grazie all'IA.
Il 96% degli intervistati è d’accordo che il machine learning sta automatizzando la gestione dei cambiamenti di processo all'interno delle proprie organizzazioni (HBR).
Entro il 2021, oltre il 50% delle imprese spenderà di più per la creazione di bot e chatbot rispetto allo sviluppo di app per dispositivi mobili tradizionali. (Gartner)

Testo tratto da:
“4 CRM trends to accelerate transformation and foster innovation in 2018” - Bpm’online