Settore Telco: la fiducia è buona ma l'esperienza del cliente non è adeguata. L'ostacolo principale che le società di telecomunicazioni devono affrontare oggi è la loro reputazione e l’esperienza del cliente. Nessuna società di telecomunicazioni viene citata come leader su qualsiasi classifica di customer experience e questa reputazione colpisce la fedeltà dei clienti.

Per trovare possibili risposte a questa problematica, IBM ha condotto un sondaggio in 42 paesi, che rappresentano il 73% della popolazione mondiale e il 90% del PIL mondiale. L'indagine si è concentrata su tre aspetti:

• L’esperienza di consumo dei servizi di base di rete.
• La misura in cui i prodotti e i servizi delle aziende di telecomunicazioni creano connessioni emotive e significative verso i clienti.
• La fiducia digitale, che riflette la disponibilità dei consumatori a condividere dati personali, che permettono alle società di telecomunicazioni di rimodellare l'esperienza del cliente.

L’importanza delle immagini e del video
Al momento dell'acquisto di un nuovo dispositivo mobile, difficilmente pensiamo alle sue funzionalità "voce". È tutta una questione di dati - e in realtà, soprattutto di immagini e video. L'internet mobile si sta gradualmente trasformando in una rete di distribuzione di video, sia per l'intrattenimento digitale che per i social media. La definizione dell’ esperienza del consumatore sta cambiando rapidamente rispetto a quello che oggi conosciamo.
I fornitori di telecomunicazioni si stanno adattando a questa nuova fase sperimentando una gamma di nuovi servizi e modelli di business. Tuttavia, l'indagine ha rivelato che queste aziende non sono molto apprezzate per la distribuzione video, rispetto alle società via cavo, piattaforme video come Netflix e siti di social media come YouTube.
I consumatori sempre più guardano video sui propri dispositivi mobili, ma in questo momento, l'esperienza non è eccezionale. Il 66% degli intervistati ha detto che spesso hanno problemi di buffer o di interruzione. Ci sono molte ragioni per cui si verificano questi problemi; la colpa potrebbe essere del dispositivo, del server video o dell'applicazione. Tuttavia, secondo l'indagine, i clienti sono più propensi a dare la colpa alle società di telecomunicazioni. La metà degli intervistati ha detto che non cambierebbe fornitore di servizi se la qualità non migliorasse.

Le interazioni non sono eccezionali
La parte della ricerca dedicata alla esperienza del cliente e alla fedeltà mostra che le aziende di telecomunicazioni hanno generalmente NPS negativi, al punto che spesso sono posizionate vicine alla parte bassa delle liste dei vari indici.
Per i clienti, l'esperienza ideale include risposte rapide ed efficaci alle richieste, un servizio eccezionale ed equa risoluzione dei reclami. Eppure le aziende di telecomunicazioni si trovano ben al di sotto di questo ideale. In genere il tasso medio è buono, ma ciò non è abbastanza. Hanno bisogno di eccellere nell'esperienza del cliente se si propongono di essere competitivi.

La fiducia nelle relazioni con i clienti
Dare un senso ai dati personali è diventato il nuovo campo di battaglia. Il vantaggio competitivo finale va a quelle aziende che possono estrarre utili informazioni dettagliate dai dati personali e riescono a creare valore per i consumatori. Ciò richiede che i clienti pongano fiducia nelle imprese che raccolgono e analizzano i dati. A tale proposito, le aziende di telecomunicazioni si trovano con un punteggio di fascia alta. Nella lista dei diversi settori di attività - tra cui grande distribuzione, social media e altri – le società di telecomunicazioni e le banche sono i settori a cui i clienti danno più fiducia.
Se i fornitori di telecomunicazioni si propongono sempre più di raccogliere i dati dei consumatori nell’ecosistema digitale, la fiducia è un imperativo. Eppure, il sondaggio ha indicato che tale fiducia è diminuita nel corso degli ultimi tre anni per la maggior parte dei paesi, anche se è salita un pò nei mercati emergenti (Indonesia, Thailandia, India, Cina e Filippine). Le maggiori preoccupazioni che i consumatori hanno espresso circa la raccolta dei dati sono per le aziende che vendono dati a terzi e che non riescono a mantenere la sicurezza. I consumatori vogliono un maggiore controllo dei propri dati e sapere come e dove vengono utilizzati.

Tratto da “Telecom companies are failing on customer experience despite consumer trust”. By Rob van den Dam