Il termine "conversational commerce" descrivere una situazione evolutiva in cui “si utilizzano chat, messaggistica, o altre interfacce di linguaggio naturale (voce) per interagire con persone, marchi o servizi e bot, che finora non hanno avuto grande diffusione nel contesto della messaggistica bidirezionale asincrona. Il risultato sarà che ci si relazionerà con marchi e aziende su Facebook Messenger, WhatsApp, Telegramm, Slack e, prima della fine del 2016, ciò sarà del tutto normale” (Chris Messina, Uber).

I Clienti sanno dare valore al loro tempo e cercano efficienza, ma vogliono ancora avere esperienze su misura per le loro esigenze.
Ovvero, usano i servizi automatici forniti da IVR e click-to-chat in grado di garantire l'efficienza, ma continuano a cercare anche la connessione ad un operatore specialista e live.
Tuttavia, tali situazioni potrebbero presto cambiare con l'emergere di chat bot, strumento che, potenziato da machine learning e da natural language processing, può offrire il meglio di automazione e personalizzazione.

Il “conversational commerce”, commercio con conversazione, diventerà la prossima esperienza del cliente, e le chat bot permetteranno alle aziende di fornire un servizio automatico in combinazione con un tocco umano e personale. Le interazioni conversazionali, attraverso messaggi di testo, messaggistica in-app e piattaforme come Facebook Messenger, Telegram, WeChat e Viber consentiranno ai clienti di essere collegati con i marchi da loro preferiti in tempo reale o in modo asincrono attraverso un'unica connessione.

Un riferimento pratico di conversational commerce può essere quello ottenuto mediante Echo di Amazon.


Mentre gli usi più comuni di tale dispositivo (tavola) includono la riproduzione di musica, la richiesta di informazioni e il controllo di elettrodomestici e domotica, l’assistente vocale Alexa può anche consultare un catalogo di Amazon, verificare gli ordini eseguiti e effettuare i comandi per nuovi acquisti.

È possibile riordinare prodotti e servizi di uso comune, ma anche usare Alexa per acquistare ciò che non si era mai ordinato prima.

Attraverso la piattaforma di sviluppo di Amazon per Echo (Alexa Skills), gli sviluppatori possono sviluppare "nuove competenze" per Alexa e permetterle di realizzare nuove attività. Ad esempio, la riproduzione di musica dalla libreria di Spotify, l'aggiunta di eventi al vostro Google Calendar, o l’interrogazione del saldo della carta di credito. Si può anche chiedere a Alexa di aprire un dominio per “Easy Order" ed avere la consegna di una pizza a casa senza usare il vostro smartphone.

La App Operator
Operator si definisce una "rete di richieste" che si propone di intercettare la maggior parte del commercio che non si effettua mediante Internet.
L'applicazione Operator collega l’utilizzatore con una rete di "operatori" che si comportano come portieri o fattorini e possono soddisfare qualsiasi richiesta commerciale. È possibile ordinare i biglietti per un concerto, avere idee regalo, ricevere consigli per acquistare mobili.
La App Operator si caratterizza per la elevata considerazione ottenuta negli acquisti che richiedono ricerche e competenze, e l'attività dei suoi addetti aggiunge valore significativo nelle transazioni.
Tali addetti sono un mix di agenti on-line, venditori di negozio, responsabili di marca. La società sta sviluppando applicazioni con intelligenza artificiale per aiutarli ad instradare le richieste. In tal modo il servizio migliorerà nel corso del tempo, combinando l’apprendimento automatico per fare efficienza e la competenza umana per fornire consigli di qualità.

Questi sono alcuni esempi di “commercio con conversazione”.