Qualche anno fa ho fondato il Forum UCC+Social, che si occupa di tematiche relative a Unified Communication (UC) & Social Collaboration (SC). In breve, UC permettere che le persone siano collegate e comunichino semplicemente da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento; SC consente che le stesse possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende. Le iniziative collegate al Forum UCC+Social sono oggi, all'avvio della trasformazione digitale, più che mai attuali!

Il Forum è nato sull’onda di alcune discontinuità, tra cui:

• le applicazioni della tecnologia VoIP all’interno delle soluzioni di comunicazione aziendali,
• le esigenze di semplificazione e integrazione tra i vari canali di comunicazione sia di tipo real time (voce e video) che in differita (e-mail),
• la possibilità di sfruttare alcune funzioni, come la “presenza”, per supportare nuove soluzioni organizzative,
• l’introduzione delle tecnologia WebRTC che consente di implementare video chat, ovvero comunicazioni audio/video in tempo reale sui browser,
• l’impiego diffuso di tecnologie comunicative tipicamente consumer, come quelle basate su chat e instant messaging, nelle aziende
• la realizzazione di nuove architetture di piattaforme, applicazioni e servizi con soluzioni in cloud e ibride.

Ora, queste diverse situazioni si sono sviluppate, ma sono ancora lontane dalla maturità e presentano ampi margini di miglioramento.
Quello che si è fatto fino ad oggi per l’adozione delle tecnologie UCC in azienda non è sufficiente. Un approccio dei vari vendor della filiera (piattafome, service provider, system integrator, partner) più orientato alle esigenze dell'utilizzatore finale dei servizi agevolerebbe sia la prevendita che la post vendita.
Cosa fare ancora per migliorare l'adozione di UCC nelle aziende? Sarebbe utile che le aziende considerassero i dipendenti come “clienti attivi” dei servizi di comunicazione aziendale, per valorizzare gli asset e promuovere gli strumenti di lavoro.
Per migliorare l’adozione non basta agire sulle interfacce, bisogna comunicare, coinvolgere e ascoltare meglio. Essere disponibili a fare analisi e a cogliere nuove esigenze.
Teniamo presente che il mercato si sta, per fortuna, ampliando verso la fascia media-bassa, ovvero in aziende che "badano al sodo" e che danno per scontata la disponibilità di soluzioni UCC facilmente fruibili da tutti i possibili utilizzatori.

In questo ambito l’evoluzione delle tecnologie digitali dedicate al front-end aziendale è rilevante. Tutto parte dalla sempre più variegata disponibilità di canali di contatto in uno scenario che viene denominato di omnicanalità, e che si realizza offrendo al cliente la possibilità di utilizzarne più di un canale nel corso di interazioni multiple, mantenendo esperienza e contesto sin dal contatto originale; ovvero le informazioni utili seguono il cliente attraverso i canali scelti e le interazioni effettuate.

Mentre nelle aziende sta avviandosi la trasformazione digitale, é bene che i processi di relazione con il cliente guardino con particolare attenzione alla Customer Experience CX.
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti, ma, secondo una recente indagine, la realtà è ben diversa: il 64% delle aziende del settore media e telecomunicazioni dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre solo il 24% dei clienti afferma di essere d’accordo con tale affermazione.
Quindi, é più che mai opportuno che la tecnologia contribuisca a fare in modo che le aziende siano “più umane”, soprattutto per quanto riguarda la relazione con i clienti (ma anche con i collaboratori).

Per concludere, ricordo i principali obiettivi e le attività del Forum UCC+Social per il 2016:

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  Premi Forum UCC+Social. Continuare con l’iniziativa, giunta alla sesta edizione, per evidenziare casi concreti di applicazioni UCC e fare crescere gli Awards raccogliendo un maggior interesse.
  
  
• Sito web. Curare contenuti del sito www.forum-ucc.it e della newsletter settimanale “Mondo UCC+Social”.
  
  
• Webinar. Organizzare webinar, coinvolgere decisori e utilizzatori per i diversi ambiti applicativi.
  
  
• Dossier. Pubblicare nuovi dossier con schede applicative di servizi e soluzioni verticali.
  
  
• Indagini.Da effettuare tramite il sito www.forum-ucc.it
  
  
• Continuare interventi pre-competitivi per promuovere professionalità su adozione, sicurezza, affidabilità e performance nella comunità del Forum.
  
  
• Curare la presenza del Forum sui vari social network.

luglio 2016
M.M.