Le opportunità derivanti dalle nuove tecnologie sono tante, ma resta da lavorare per garantire più interoperabilità e sicurezza nelle varie soluzioni e per scegliere i modelli di business, tra quelli integrati e quelli specializzati, nel primo caso si può mantenere sotto controllo l’intero customer journey, nel secondo si realizza un approccio differenziato.

La lettura del libro “Dialogo tra una lavatrice ed un tostapane”, scritto da Gabriele di Matteo (editore Hoepli), mi ha ispirato parte di queste note.

IoT and Humans. Si tratta di oggetti progettati e costruiti al fine di offrire esperienze uniche e specifiche alle persone. In tal modo si aumenta il campo di applicazione in vari settori e in diversi momenti della vita quotidiana. E’ facile pensare ad “aiutanti” da impiegare nel momento in cui servono.
IoT e Banche. Si può favorire uno sviluppo più tecnologico delle filiali per guidare i clienti verso una nuova CX con servizi interessanti e competitivi. Big Data e Analitycs permetteranno di soddisfare meglio le esigenze dei clienti, personalizzando il servizio in relazione alle loro esigenze.
IoT e Assicurazioni. La tecnologia indossabile consente di progettare nuove polizze sulla salute e sulla vita. In questi casi IoT promuove un comportamento più utile alla salute da parte dell’utilizzatore, oltre ad offrirgli un vantaggio economico sulla polizza.
IoT e Grande Distribuzione. Si stanno consolidando nuovi modelli di valutazione dei prodotti da parte di consumatori, non solo quelli appartenenti alle fasce di età più giovani. Prima di acquistare un prodotto si raccolgono notizie dal web, si fanno confronti, si interrogano le App, si valutano impatti ambientali, ci si informa sulla provenienza e tracciabilità, si effettuano test on-line di confronto prestazionale ed emotivo.

Ci si chiede come, in questo mondo dove cresce la connettività e si consolida l’uso delle tecnologie, si modificherà la relazione con il cliente. E ancora, quali saranno le attività che tenderanno a scomparire e quali, per contro, si presenteranno come nuove opportunità per le aziende della filiera.

In breve, gli effetti attesi sono:
- migliore CX durante il customer journey,
- punti di contatto tra azienda e clienti più efficienti.

I Big Data permetteranno di conoscere meglio i clienti e di personalizzare l’offerta in relazione ad esigenze specifiche. Tutto ciò non potrà che migliorare la CX e rappresenterà una nuova leva competitiva basata sulla realizzazione di Crm integrati con l’innovazione aziendale che consentiranno di anticipare nuove esigenze e creare nuovi mercati.
Le tecnologie indossate giocheranno un ruolo determinante per aumentare i dati disponibili in anticipo rispetto alle azioni dei consumatori. Il consulente on-line che opererà nel contact center del 2020 avrà a disposizione le informazioni prima ancora che il cliente decida di attivare il contatto per soddisfare le sue esigenze.
Infine, l’aumento delle attività in self-service non intaccherà la qualità dei servizi e l'esperienza dei clienti, anzi le miglioreranno, contribuiranno a far crescere la fiducia nei confronti dei brand e ad incentivare la relazione nei vari punti di contatto.


A questo punto è pensabile che crescerà la parte dell’organizzazione dedicata alla gestione e al controllo, con livelli integrati a garanzia di continuità dei servizi e di protezione delle informazioni.
Ma non solo, si concretizzano le opportunità per i data scientist, ovvero i professionisti che analizzano e interpretano i dati e li rendono disponibili ai responsabili per decidere in modo più efficace.
Infine, miglioreranno i processi di front-office delle aziende e si potranno, quindi, rendere più ambite le posizioni di lavoro in questo settore, dove saranno richieste non solo competenze tradizionali come quelle della comunicazione empatica, ma anche quelle della comunicazione per le comunità social, oltre che specializzazioni tecniche legate ai nuovi prodotti.