Il Customer Service ha una nuova missione: non è più socialmente accettabile non essere social. Il social colpisce il modello di business delle aziende, perché i clienti hanno un nuovo potere, una sorta di “megafono gigante” per rendere noti i loro pareri in rete.

Essere semplicemente presenti nelle reti social non ci rende automaticamente “alla moda” per il cliente digitale. È necessario parlare la stessa lingua e usare sempre gli ultimi gadget.
Le aziende devono inserire il social in tutti gli ambiti della loro attività, in particolare nei team del servizio al cliente, visto che i clienti che impiegano i canali social per accedere al customer care hanno grandi aspettative.
Possono essere utili le seguenti considerazioni:

• 1. E’ sempre meglio esercitare un minimo sforzo. La transizione dal canale sociale al canale privato può generare problemi. Ma, a causa della complessità di alcune questioni, l'impatto del marchio, la sicurezza e la privacy, questi problemi non si possono sempre evitare. Questo passaggio è importante, tanto che gli stessi canali social si adeguano. Twitter ha recentemente annunciato che stanno rimuovendo il limite dei 140 caratteri da messaggi diretti, per rendere il lato privato di Twitter più potente per gli utenti.
  
  
• 2. Fare una promessa di marchio, ovvero prima di twittare ripetere: "capisco che i clienti sociali aspettano risposte e risultati immediati, tralascerò gli SLA e mi concentrerò su di loro". I clienti che contattano le aziende attraverso i canali sociali non si curano di capire ciò che sta dentro le organizzazioni. Essi sono spesso ignari delle potenziali complicazioni che le loro domande potrebbero generare, circa il personale da dedicare o la coda di clienti che li precedono. Comunicate i tempi di risposta ideali per il team di assistenza clienti e fate del vostro meglio per attenervi a questi tempi. Le aziende di successo sviluppano modelli di previsione su ore di punta, campagne di prodotto, e picchi stagionali.
  
  
• 3. Disporre del team h24 non sempre é possibile. Sì, il social è 24/7; non esiste un pulsante "off". Ma potrebbe essere necessario tener conto degli altri canali di servizio. Ad esempio, per i canali telefonici le aziende predispongono spesso messaggi automatici durante i fuori orario. È possibile farlo anche per i social, indicando l’orario di inizio e fine del servizio di gestione dei post.
  
  
• 4. Ciò che nasce su Internet, rimane su Internet. Questo concetto è tanto vero che molte aziende decidono di non aprire interazioni sociali. Ma i professionisti della comunicazione possono modificare gli stessi strumenti ed i metodi per il monitoraggio della qualità, come hanno fatto in passato con altri canali di servizio. Occorre comprendere l'unicità delle interazioni sociali, come i limiti di caratteri, e la tendenza verso scambi multipli; oltre che implementare modalità che permettano di gestire comunicazioni “avanti-indietro” in conversazioni organizzate.

Per immergere completamente la vostra azienda nel mondo del social care, si dovrebbero esplorare nuovi approcci nell’uso di metriche che corrispondano alle realtà del servizio social al cliente:

1. Cosa significa tempo di risposta? È relativo ad una fase o è da misurare dall'inizio alla fine della conversazione?
   
   
2. Qual è il vostro flush rate? Alcuni tweet e post sono non gestibili. A differenza dei tradizionali "tassi di abbandono", non è un male definire la percentuale di post da considerare non rilevanti o non gestibili. Trascorrete il vostro tempo concentrandovi sui problemi che in realtà si possono risolvere.
   
   
3. Per quanto riguarda il tasso medio di chiusura, si tratta di una metrica comune a molti professionisti della comunicazione, che può essere usata per determinare l'efficienza all'interno del vostro team.
   
   
4. Continuate a tenere sotto controllo la CX e le metriche che misurano le promesse del marchio. I tassi di soddisfazione dei clienti sui social hanno un alto rischio che le esperienze negative vengano condivise in rete.

Testo tratto da:
The New Customer Service Mandate - It’s No Longer Socially Acceptable To Not Be Social.