I contact center hanno subito una evoluzione irreversibile negli ultimi dieci anni. I risultati del Global Contact Centre Benchmarking Rapporto 2015 confermano un continuo cambiamento. Il contatto digitale (e-mail, chat, social e self-service) continua la sua crescita esplosiva con un coinvolgimento sempre più popolare tra i consumatori.

Questo cambiamento colpisce il “cuore della tradizione”. Ciò significa che sempre più i clienti dei contact center non intendono utilizzare il telefono per comunicare con le organizzazioni. Infatti, se l'evoluzione continuerà al ritmo attuale, la ricerca dimostra che il digitale sorpasserà il contatto basato sulla voce entro due anni.
Perché? Perché sono i clienti a richiederlo.
La nuova generazione di consumatori - per lo più Generazione Y - utilizzano il telefono solo come ultima risorsa per le esigenze che non possono essere risolte in altro modo. Per i clienti di età inferiore ai 40 sarebbe molto meglio utilizzare i social media e le chat per raggiungere i risultati di servizio da loro desiderati.
Per i contact center il messaggio è chiaro: integrate canali digitali nella vostra strategia globale di impegno, o rischiate l'estinzione.
Ecco perché il rapporto Dimension Data 2015 indaga sull'impatto che si avrà con il passaggio al digitale.
Inoltre, si analizza la situazione attuale, i possibili sviluppi, l’impatto sul business e le tendenze emergenti guidate dalla crescente necessità di una esperienza integrata in un ambiente multicanale.
I clienti vogliono non solo l'accesso a più modalità di coinvolgimento, ma vogliono anche una esperienza positiva, facile e immediata attraverso i diversi canali.
Tutto ciò ha rafforzato l’attenzione sul cliente da parte delle aziende. Quasi tre quarti di esse riconoscono il contact center come un importante elemento di differenziazione competitiva e misurano le prestazioni prevalentemente dall'impatto che si ha sulla customer experience.
Il risultato conseguente è una maggiore pressione su dati e analisi.
La componente analitica è vista dalla maggior parte dei C.C. come il fattore che cambierà l'industria nei prossimi cinque anni. Ma il problema è che molti non stanno ancora misurando le prestazioni dei canali digitali abbastanza bene.
Risulta particolarmente preoccupante che ben quattro C.C. su dieci ancora non dispongano del tutto di capacità di analisi dei dati.
Quindi, se la rivoluzione digitale richiede di essere affrontata in modo appropriato, c'è un ampio margine di miglioramento e di crescita.


Dieci anni fa non c’erano web chat, applicazioni per smartphone, social media, e le email incidevano molto poco. Oggi, le interazioni digitali contano più del 35% del totale e, al ritmo attuale, supereranno i contatti vocali tra due anni.

Produttività operatori
Quando è sul posto di lavoro (cioè, non è assente per malattia o vacanza), un operatore in inbound impiega il 70,4% della sua giornata di lavoro per gestire i clienti. Un ulteriore 12,1% è speso in attesa della chiamata. Si tratta di un significativo miglioramento dell'efficienza rispetto all'ultima revisione. In un giorno medio, l’8,5% viene speso per briefing e riunioni, mentre il restante 9,0% è speso in formazione o interruzioni non programmate.
La ricerca mostra anche che gli operatori prevedono di ricevere 5,3 ore di formazione ogni mese e 4,8 ore di coaching. Tali impegni sono maggiori nel caso di attività in outsourcing.

E 'importante notare che i risultati di cui sopra rappresentano solo il tempo di lavoro programmato, e non incorporano ferie o interruzioni pagate. Ognuno di questi elementi é fondamentale per il modello dei costi, in quanto avrà un impatto sulla disponibilità dell'operatore e sulla produttività complessiva che si può aspettare. Ad esempio, ipotizzando un giorno di nove ore, se si consentono due pause di 15 minuti e un'ora per il pranzo, il tempo di lavoro programmato è di 7,5 ore. Di queste, circa il 70% rappresenta il tempo di attività dedicato a gestire interazioni con i clienti.

Leggere il rapporto

La ricerca é stata effettuata su un campione di 901 partecipanti, appartenenti a 12 settori merceologici e 72 paesi.