L'arrivo sul mercato di nuovi dispositivi tecnologici é molto più vicino di quanto pensiamo, e l'effetto che questo avrà sui modelli di relazione tra consumatori e aziende sarà rilevante.

Per affermare questo, ci si può basare su tre tecnologie che consentiranno di sviluppare un nuovo modello di servizio:

1) Internet of Things (IoT)

Si registra una corsa dei grandi produttori a lanciare dispositivi tecnologici per consumatori, ovvero gadget da indossare (occhiali, orologi, giacche...) sempre connessi ad Internet e che consentiranno una connettività universale.

2) Intelligenza Artificiale come servizio

Tutti questi gadget devono essere integrati con servizi di Intelligenza Artificiale (es. Siri di Apple, Watson di IBM o Alexa di Amazon) e forniranno via Internet supporti molto evoluti.

3) Comunicazione Machine-to-machine (M2M)

Questi sistemi di intelligenza on-line sono in grado di comunicare in modo sicuro e privato con i sistemi informativi aziendali e di interagire con il CRM aziendale.

Le suddette tre tecnologie hanno già raggiunto un livello molto elevato di maturità, hanno solo bisogno di essere ben collegate per un chiaro scopo, che corrisponda a rendere la vita più facile per i clienti e che consenta loro di richiedere un servizio e interagire con i sistemi informativi direttamente dal proprio device indossato.

Ma quale impatto avrà tutto ciò sul Servizio Clienti?
Aprirà grandi opportunità per migliorare l'esperienza del cliente durante la relazione, e, soprattutto, contribuirà ad avere modelli operativi nei contact center e nei punti di contatto con il mercato più efficienti.

In particolare, si possono individuare le seguenti tre evoluzioni nella relazione con il cliente.

a) Disaccoppiamento delle interazioni

Il processo di identificazione e l'instradamento della interazione basate sul contesto e la necessità del cliente, si attiva mediante il device indossato dai clienti, e quando un cliente vuole contattare un operatore di cc, quest'ultimo sarà raggiunto in anticipo da queste informazioni relative al cliente e sulle sue esigenze. I tempi medi operativi potranno essere ridotti, le curve delle interazioni possono essere più piatte grazie alle interazioni asincrone, attraverso, per esempio, callback. E la risoluzione al primo contatto sarà più gestibile, grazie all'aumento delle informazioni disponibili in anticipo.

b) Aumento dell'impiego del self-service

Quando si crea una esperienza d'utente in modo semplice, utile al cliente e adattata alle sue esigenze, il desiderio di utilizzo da parte del cliente stesso sarà molto più alto, il ché suggerisce di includere nei sistemi di intelligenza artificiale uno strumento che consenta al cliente di auto-interagire facilmente con i sistemi informativi. Parlare con l'orologio smart dicendo: "quale é il saldo del mio conto in banca?" è quasi una realtà; senza ricorrere ad un essere umano nel corso del processo e senza compromettere la qualità e l'esperienza dei clienti.

c) Migliore conoscenza del cliente

Grazie all'uso di sistemi e tecnologie informatiche per tutto il ciclo di relazione gli eventi possono essere gestiti sul polso o tramite gli occhiali del cliente. Questo modello di Big Data di informazioni ben strutturato può aiutare le aziende a conoscere meglio i loro clienti e anche ad anticipare le esigenze future. Il futuro, sempre più digitale, sarà interessante per quelle aziende che integrano strategicamente i processi di innovazione tecnologica nei confronti dei clienti.