Dopo l'attenzione ai costi, ci si concentra sulla produttività e poi ancora sulla soddisfazione dei clienti e dei collaboratori. Ora, si è giunti alla comunicazione multimediale e alla collaborazione con la particolare caratterizzazione "social".

In questa fase i processi di business ed i flussi di lavoro vengono modificati per poter approfittare della disponibilità dei servizi di UCC e per creare modelli di business innovativi, nuovi metodi di comunicazione e di informazione per nuovi processi decisionali.

Le aziende dovrebbero focalizzarsi sulla comunicazione, abilitando i processi che coinvolgono l'interazione con i propri clienti, come i servizi di assistenza, recupero crediti e vendite, ed assicurarsi di sfruttare al massimo il valore della UCC. Si pensi alla comunicazione unificata come a un modo di estendere con facilità, e opportunamente, il contatto tra i clienti e gli specialisti, attraverso una struttura di routing, reporting, accodamento, workflow, workforce management, turnistica (scheduling), monitoring, training e coaching che ha già portato questo valore ai contact center.
La sfida consiste nell'estendere una sorta di "metodologia di contact center" perfezionata in modailità UCC ad una parte considerevole dell'azienda.

Un obiettivo importante per tutte le aziende è la traduzione dell'operatività in processi chiari.
I responsabili prendono in considerazione progetti che influiscono in maniera misurabile sul risultato economico, come, ad esempio:
• un processo semplificato dal contratto all'ordine,
• l'eliminazione di attività dispendiose in termini di tempi di approvvigionamento,
• la riduzione, o persino la totale eliminazione, di cancellazione-modifica degli ordini.

Vedremo, anche in base alla partecipazione agli Awards del nostro Forum, quanto questi modelli si stanno in concreto realizzando.

Abbiamo spesso dichiarato che l'introduzione delle tecnologie e dei servizi di collaboration è particolarmente critica per le organizzazioni italiane.
Infatti si rende necessario abbandonare il sistema burocratico e promuovere gruppi di lavoro coordinati per mansioni e non per qualifica.
Ma vi sono altre considerazioni da fare sulle aziende e sulle modalità con cui introdurre i servizi di social collaboration (pensiamo al video). Bisogna sensibilizzare e formare, in altre parole supportare attivamente l'adozione di nuove modalità di lavoro.
In certi casi i cambiamenti sono frutto di spinte dal basso, spinte che generano proposte innovative e stimoli che crescono in parallelo alle organizzazioni interessate (M.M.).