Sono in molti a scommettere su un cambio di paradigma nella comunicazione in tempo reale sul web, in particolare per il customer care. Quando parliamo di real time, dobbiamo necessariamente includere la fonia, ancora driver in molti ambiti per l'interazione con i clienti, a cui si stanno aggiungendo canali alternativi efficaci, quali chat, video e social media.

"Alcune aziende specializzate in Unified Communication, hanno iniziato a sviluppare da tempo tecnologie di comunicazione voice over web. Ad esempio in Xenialab siamo partiti con alcuni prototipi basati su Flash nel 2008, per passare quindi a soluzioni che oggi nel 2014 sembrano convergere su WebRTC, come standard de facto, adottato in vari ambiti." afferma Diego Gosmar, Xenialab CEO.
"Il mercato del customer care beneficerà nei prossimi anni di ecosistemi WebRTC oriented, rendendo l'interazione con il cliente da un lato, e anche la gestione dei processi lato agente dall'altro, gestibili interamente da web, senza dover installare applicazioni complesse, ma sfruttando HTML5 standard e le sue estensioni che culmineranno nel WebRTC".

Non è un caso che alcuni rumors piuttosto fondati ipotizzino un'adozione del WebRTC da parte di Amazon, per la gestione del cosiddetto "Mayday button", ovvero un pulsante che consente ai clienti di interagire vocalmente con il customer care di Amazon, utilizzando i tablet della casa madre.
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"Le applicazioni WebRTC non si limiteranno soltanto all'esposizione di pulsanti interattivi web..." prosegue Diego Gosmar, "...ma sarà possibile adottare questa tecnologia abbinata agli strumenti aziendali per ottimizzare i processi di customer care. Ad esempio con xCally Shuttle stiamo lavorando su WebRTC per fornire una reale esperienza di tipo Unified Agent Desktop agli operatori dei customer care, in maniera da integrare voce e messaggistica in un unico ambiente di lavoro su web, insieme a CRM, sistemi per la gestione dei Ticket o di processi".
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Dal punto di vista tecnologico e di user experience WebRTC offre alcuni elementi di assoluto interesse, quali:

• Multi-piattaforma: essendo disponibile su browser (in primis Google Chrome, ma seguono a ruota Firefox e altri), è possibile interagire con voce, chat e video indipendentemente dal sistema operativo (Windows, Mac, Linux);
  
  
• Semplicità: non è necessario installare particolari applicazioni;
  
  
• Mobile oriented: funziona anche su molti Tablet e Smartphone, in primis quelli che supportano Google Chrome;
  
  
• Sicuro: al di là di qualche critica, sempre costruttiva quando viene proposto un nuovo standard, il WebRTC presuppone l'utilizzo di protocolli per criptare la voce (SRTP) e può funzionare molto bene in SSL (quindi su pagine https con certificati sicuri). Offre quindi maggiori livelli di sicurezza rispetto al VoIP più tradizionale (dove la voce viene spesso trasmessa in chiaro);
  
  
• Qualità: i codec OPUS e altri per la codifica voce, video e messaggistica si stanno rivelando qualitativamente elevati.

Anche se WebRTC presenta ancora parti dello standard in divenire, può diventare un importante fattore abilitante, per accelerare i processi di interazione multi-canale sul Web.