Nel settore dei servizi finanziari la relazione con i colleghi e con i clienti sta cambiando e deve essere migliorata. Serve pianificare, implementare e utilizzare nuove soluzioni abilitate dalle tecnologie di Collaborative Communications.

Tuttavia, le preoccupazioni riguardano la governance, rischi, conformità e sicurezza – in particolare in settori e linee di business regolamentati – resteranno una sfida chiave finché le soluzioni di social collaboration (media e aziendali) non matureranno ulteriormente e i clienti diventeranno più istruiti sul loro valore.

L'approccio graduale e pianificato può agevolare la transazione.
Ad esempio, la banca può utilizzare la messaggistica istantanea per ridurre in modo anche rilevante il tempo medio di gestione di un
cliente.
Un esempio concreto è quello relativo alla Banca Mediolanum.

Inoltre i servizi UCC sono sempre più integrati con il social networking.

La graduale diffusione delle soluzioni e dei servizi di web collaboration ed il loro utilizzo possono portare concreti benefici. Si pensi al minor tempo speso per i trasferimenti, alla riduzione dell'inquinamento, alla migliore gestione del tempo con conseguenze sulla produttività e sulla qualità dei servizi forniti, e ancora alla maggiore soddisfazione degli addetti e dei clienti.

Con adeguata attenzione alla sicurezza dei canali virtuali, si possono attivare servizi UCC per addetti anche non dipendenti della banca ma appartenenti alla filiera del settore banking, che operano a stretto contatto con i clienti finali.

Un nuovo modello di banca, con meno sportelli.
Da oggi al 2017 Intesa Sanpaolo prevede di passare da 4.100 a 3.300 sportelli (erano 6.100 nel 2007), Unicredit di ridurre 500 sportelli da qui al 2018 sulle attuali 4.100 e Mps 200 degli attuali 2.300.

"È necessario che le banche amplino la gamma di servizi, puntando, oltre che sulla tradizionale attività creditizia, anche sull'offerta di consulenze specializzata in materia assicurativa, pensionistica e fiscale", ha di recente affermato Lando Maria Sileoni, segretario generale Fabi.

Le banche sono in grado di gestire meglio i servizi consulenziali grazie al supporto di piattaforme UCC.

Le banche che continuano a basarsi su procedimenti tradizionali per svolgere consulenza stanno pagando troppo e non ottimizzano la produttività dei loro dipendenti.
Del resto non possono fare affidamento solo sul taglio dei costi, misura che alla fine influenza non poco la soddisfazione della clientela.

Dare ai dipendenti formazione e nuove tecnologie per trattare meglio le richieste di prestiti e consulenze e allo stesso tempo migliorare il servizio al cliente, si traduce in un vantaggio doppio.

Intanto anche il cliente bancario tipo cambia. E si avvicina sempre più all' individuo che nel mondo social assume un ruolo di "content generator" - ovvero genera informazione - e di "catalizzatore nelle relazioni", influenzando e informandosi da colleghi e amici e attraverso i contatti nelle proprie comunità.

In conclusione, la banca si trasforma, a partire dalla relazione con i suoi collaboratori e con i suoi clienti. Non basta una integrazione dei canali, serve un ridisegno completo dei processi e una trasformazione dell'organizzazione di filiale.