Ibm rafforza la propria offerta di consulenza di customer experience investendo 1.200 milioni di dollari. La cifra andrà a finanziare soprattutto l'apertura di otto Interactive Experience Labs che impiegheranno un migliaio di nuovi collaboratori.

I nuovi centri sono situati a Bangalore, Pechino, Groningen, Londra, Melbourne, Città del Messico, New York, San Paolo, Shanghai e Tokyo. Si aggiungono a quelli di Atlanta, Boston, Chicago e Toronto.

Questi laboratori danno ai clienti l'opportunità di lavorare fianco a fianco con i ricercatori e i consulenti, nonché esperti in experience design, mobile e digital marketing. Tali gruppi multidisciplinari analizzano le sfide del business e creano soluzioni che integrano mobile di nuova generazione, social, analytics e tecnologie cloud. IBM prevede di aprire altri laboratori in futuro per sostenere la domanda globale di customer experience.

Una delle sfide dei nuovi centri sarà la creazione di nuovi modelli di ingaggio innovativi e personalizzati, che facciano leva sulla capacità di elaborare nel modo più opportuno i dati. Verranno anche messe a punto soluzioni che permettano di accompagnare meglio le imprese nella progettazione della loro customer experience e nell'interazione con i clienti.

La consulenza verterà essenzialmente sull'idea che le strategie delle aziende e l'esperienza degli utenti sono direttamente collegate e che occorre sfruttare i dati raccolti su ogni cliente per fidelizzarlo e creare standard adeguati anche per il resto del mercato, tenendo conto della complessità generata dall'utilizzo della multicanalità, da percorsi d'acquisto seguiti su vari terminali e dalle notevoli tracce lasciate sui social media.

In sintesi il laboratori Ibm analizzano tre aree:

• Intelligent Customer Profiles
• Influence Analysis
• Customer Identity Resolution

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