In preparazione del Dossier "Social Customer Care", abbiamo posto ai Vendor alcune domande sulle caratteristiche tecniche e sulle funzionalità di una soluzione innovativa.

Le prime risposte provengono da Paola Annis, senior solutions consultant, di Aspect.

1) Per iniziare vorrei sapere quali sono le caratteristiche tecniche che, secondo voi, identificano una soluzione di Social Contact Center?

Caratteristica principale è la possibilità di applicare le stesse logiche del contact center alle interazioni di tipo social: stato degli agenti, routing intelligente e, soprattutto, reportistica ad-hoc.
Poichè le dinamiche di risposta sono lontane dai modelli di traffico telefonico, è necessario applicare nuove logiche che permettano di gestire adeguatamente i contatti social (ad esempio, utilizzare i thread per le conversazioni con lo stesso utente, ma anche poter sganciare eventuali conversazioni che rappresentassero un nuovo topic, etc..), fornire statistiche nel contesto social e non telefonico e poter gestire con semplicità anche le comunicazioni aziendali sui diversi social network.

2) In relazione, ad esempio, alla gestione di comunicazioni multimediali e agli effetti su CSI e fidelizzazione, potete riportate nel seguito le caratteristiche di una soluzione di Social Contact Center che considerate prioritarie?

Gli aspetti sopra elencati sono estremamente soggettivi e dipendono dal tipo di cliente e dalla tipologia di utente che si rivolge all'azienda mediante i canali social.
Se, ad esempio, consideriamo una telco con brand molto forte, lo scopo del social customer care sarà in primis di mantenere il livello di apprezzamento del brand segnalando la presenza "social", ma anche di fornire ai clienti che reclamano o che espongono problemi una risposta adeguata e dettagliata.  Al contrario, un'azienda del settore fashion & luxury avrà principalmente scopi di marketing, ma con la possibilità di fornire agli utenti un approccio strutturato e non la solita risposta cut&paste per ogni richiesta differente.
Non ritengo al momento che il blending del canale social sia un elemento indispensabile, poichè anche in ambito contact center in genere solo un piccolo sottoinsieme di agenti ha le competenze e viene dedicato al social customer care, mentre gli effetti sulla fidelizzazione sono immediati: la presenza sul social determina subito la risposta positiva degli utenti rispetto alle aziende che sono assenti.