Social media significa che non c'è nulla da nascondere. Il servizio clienti è stato importante per molte aziende, ma negli ultimi anni, soprattutto con la crisi economica, tale servizio viene sempre più visto come fattore differenziante dell'offerta di un'azienda.

I social media non hanno fatto altro che evidenziare ulteriormente questo aspetto, soprattutto quando le cattive esperienze del cliente diventano storie diffuse in rete, e quando storie di successo vengono pubblicate da persone che hanno un elevato numero di seguaci con cui condividerle.

Social media è una riflessione pubblica sul servizio clienti di un'azienda

Il servizio clienti sta iniziando a dimostrare il suo valore ad una organizzazione come qualcosa di più di un semplice centro di costo. Con l'aumento della comprensione dell'esperienza complessiva del cliente, i migliori centri di contatto sono visti come miniere d'oro contenenti i dati di una organizzazione.

I social media aggiungono valore al bene più prezioso che una azienda detiene.

Spesso le aziende hanno deciso di affidare la gestione dei social media al marketing e alle relazioni esterne, ma se l'attività di controllo che i social media ora generano non può dipendere dall'assistenza clienti in realtà essa rappresenta un riflesso diretto del servizio fornito ad una linea di un business.

La visibilità e le implicazioni finanziarie del servizio clienti fornito dai social media fanno sì che nella maggior parte delle organizzazioni i social media vengano tenuti in alta considerazione. Ciò significa che la necessità di fare in modo che il servizio non sia carente, che la relazione sia affidabile e che i clienti siano rispettati, tutto ciò diviene più che mai importante.

Si crea sinergia tra marketing, comunicazione, marca e servizio clienti.

Non sono pochi quelli che pensano che sia arrivato il momento in cui la "proprietà" dei Canali Sociali si debba allargare, spostandosi da una esclusiva del Marketing ad una "comproprietà" assieme al Servizio Clienti.

Cosa bisogna fare per controllare il fenomeno social media dal punto di vista del servizio clienti?
In base ad esperienze relative al mercato inglese i test possono richiedere mistery shopping e benchmark per evidenziare la reale comprensione di quanto bene vengono serviti i clienti su Twitter e Facebook.

Le aziende partecipanti alle indagini potranno costruire una serie di domande in base a ciò che si aspetta di ricevere attraverso i canali social e, quindi, saranno controllate attraverso mystery, che simulano la gestione di clienti su tweet o con messaggi sulle pagine di Facebook per vedere come le aziende affrontano tali interazioni.
Le risposte possono essere di vario tipo, incluse quelle dirette, se necessarie. Inoltre vengono misurati elementi come la velocità di risposta, il livello di conoscenza mostrato dall'operatore del contact center e il grado di personalizzazione dell'interazione.

Il Forum UCC, in collaborazione con il Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence), ha programmato per il 2014 una speciale iniziativa dedicata al social caring. Arrivederci a presto per i dettagli.