Come i giovani immaginano il loro posto di lavoro e descrivono gli strumenti ed i servizi più opportuni e funzionali: le loro idee coincidono con il percorso di innovazione contraddistinto dalle due direttrici Social e Mobile.

Durante le prime due settimane di ottobre 2013 si è svolta la "GIORNATA GIOVANI", promossa dal club CMMC (*), che aveva come tema conduttore: "Promuovi il cambiamento: crea il tuo posto di Lavoro".

Il progetto era rivolto a personale di recente inserimento in azienda o neoassunto, per raccogliere le aspettative di chi è maggiormente avvezzo all'uso delle nuove tecnologie e dei nuovi modi di comunicare e collaborare (dallo smartphone ai social media, da remoto e da casa) e per portare esempi di valore aggiunto al mondo business.
Attraverso gruppi di lavoro è stato richiesto ai giovani partecipanti di proporre la postazione di lavoro ideale, descrivendo gli strumenti ed i servizi più opportuni e funzionali.
La Giornata Giovani si proponeva di stimolare l'innovazione, coinvolgendo i giovani nel cambiamento aziendale e traghettando le esperienze e le competenze da loro acquisite e utilizzate in contesti extra-professionali - attraverso Social Network e Internet Mobile le nuove modalità di comunicazione, interazione, collaborazione, scambio e confronto - a livello aziendale, tra colleghi e con i clienti.

Per altri dettagli sugli obiettivi dell'iniziativa si rimanda al contributo già pubblicato

I gruppi di lavoro
Sono stati formati 19 gruppi di giovani inseriti in aree aziendali dedicate al servizio clienti e contat center. Ciascuno ha discusso, aggregato idee e formulato poi una proposta finale, il tutto impiegando una piattaforma di social network aziendale (Clearvale di BroadVision) messa a disposizione e coordinata da CMMC.

La manifestazione si è conclusa giovedì 17 ottobre 2013 con un convegno a Roma.
Nel corso di questo convegno saranno presentati i risultati principali delle attività svolte da:

• - numero di team: 19
• - numero giovani nei team: 96
• - età media dei giovani: 27 anni
• - anzianità aziendale: 19 mesi
• - incarico principale: addetti servizio clienti e operatori di contact center

Nelle tavole che seguono sono riportate le informazioni che descrivono il profilo medio dei giovani partecipanti dal punto di vista dell'uso che fanno degli strumenti di comunicazione, in particolare per:

• Dispositivi impiegati a livello personale dai partecipanti, lo smartphone é il numero 1
• Social network utilizzati a livello personale dai partecipanti, Facebook é il numero 1
• Strumenti usati dai giovani per gestire i rapporti con amici, overo appuntamenti e relazioni, i SN in generale sono il numero 1.

Per quanto riguarda la scelta dei servizi di comunicazione,
- nel 45% dei casi si preferisce sempre usare soluzioni gratuite o a basso costo
- mentre il 55% dei partecipanti preferisce soluzioni a basso costo, ma non rinuncia a funzionalità importanti.
Tra le funzionalità ritenute importanti, a cui non si rinuncia, sono state evidenziate dai giovani le seguenti:

• Qualità servizi, certezza ricezione delle comunicazioni inviate, velocità di connessione e trasferimento file
• Qualità, accessibilità, affidabilità, fruibilità, rapidità
• Possibilità di inviare messaggi istantanei con allegati
• Internet mobile e Internet veloce
• Immediatezza nella comunicazione,
• Ricezione notifica di avvenuta lettura,
• Privacy, semplicità utilizzo e grafica accattivante
• Inoltro file, foto, audio, video
• Supporto qualità dati sempre maggiore
• Compatibilità di sw e apparecchi

Le proposte dei giovani

Le relazioni dei gruppi di lavoro riguardano proposte sulla comunicazione delle aziende, verso i loro mercati e verso i loro collaboratori, per innovare, anche con il contributo e le idee dei giovani.

In estrema sintesi le idee tratte dalle relazioni dei gruppi sono le seguenti:

• Verso il clienti finali
  • Integrazione dei canali Web, App, SN per raggiungere relazioni anche emozionali con i clienti
  • Video tutorial predisposti per agevolare il supporto ai clienti
  • Videoconference impiegate come completamento della relazione con il cliente
  • Soluzioni di immagini inviate da clienti tramite smartphone al servizio clienti dell'azienda per condividere informazioni più complete
  • Accesso al catalogo vendite e al servizio clienti tramite smartphone e con QR Code

• Verso l'organizzazione interna
  • IM per comunicazioni tra operatori e supervisori
  • Portale per l'operatore con informazioni su performance e turnistica
  • Social network aziendale gestito da digital room con chat e motore semantico
  • Blog per condividere informazioni create da addetti e diffuse capillarmente anche su sedi diverse
  • Proposta articolata di codice di condotta interno per l'uso di un SN aziendale.
  • APP per lo scambio e l'accesso alle informazioni/servizi utili per la vita lavorativa e personale della comunità aziendale
  • APP smartphone per operatori per essere aggiornati, per organizzare il proprio tempo e lavoro.

In conclusione, le idee dei giovani coincidono in gran parte con il percorso di innovazione contraddistinto da due grandi vie: Social e Mobile.

(*) Il Club CMMC (www.club-cmmc.it) é una iniziativa che dal 1997 aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali.
L'acronimo CMMC - Customer Management Multimedia Competence - evidenzia l'obiettivo del Club: perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.