I Social Network interessano sempre di più il Servizio Clienti, che viene valutato secondo nuove metriche: la velocità di risposta sul SN, il tasso di risposta rispetto al volume dei messaggi lasciati dai clienti, il numero dei post indirizzati dai clienti su varie tematiche.

"Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM è il "Social Caring" ossia la capacità delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all'interno degli spazi sociali di rete", afferma Vincenzo Cosenza, che ha lanciato sul mercato italiano il tool Social Analytics di Blogmeter.
Tale servizio analizza appunto il response time, il response rate e i post addressed.

La tavola riproduce un quadro sintetico di come le aziende si pongono in relazione a queste metriche.
Ad esempio, BonPrix Italia ha un elevato tasso di risposta, Vodafone ha una alta velocità di risposta e Tim gestisce un consistente volume di domande dei clienti.

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"Il Social caring: quali sono le aziende italiane più attente ai consumatori su Facebook"