Una studio di Cisco evidenzia il desiderio crescente da parte dei consumatori di un'esperienza di shopping multi-canale, dove la velocità e la personalizzazione che gli utenti ricevono on-line vengono fornite in modo sempre più automatizzato.

Cisco ha annunciato i risultati dello studio Cisco® Customer Experience Report, focalizzato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi. L'indagine, effettuata a livello globale, ha preso in esame l'impatto dell'automazione e dell'acquisto multicanale e "self-service" sull'esperienza degli utenti, e la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.

La maggioranza (61%) dei consumatori a livello globale non ha pregiudizi verso lo shopping in negozi self service" con distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale ai clienti. Inoltre, al momento di pagare, la maggior parte degli intervistati (52%) preferisce le casse automatiche in modo da evitare lunghe code. I più giovani sono i più propensi a questa modalità di acquisto: il 57% della "generazione Y" (di età compresa tra i 18 e i 29 anni) e il 55% della "generazione X" (di età compresa tra i 30 e i 49 anni) preferiscono le casse automatiche, mentre tra i "figli del baby boom" (cinquantenni e oltre) solo il 45% ha espresso preferenza per questa tipologia di acquisti.

Nel complesso, il report dimostra l'interesse degli utenti verso esperienze di shopping più automatizzate e personalizzate, il tipo di connessione reso possibile da ciò che Cisco definisce come l'Internet of Everything (IoE). L'Internet of Everything incarna la nuova era dello sviluppo di Internet che vede confluire sulla rete persone, processi, dati e oggetti per dare luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore rispetto a quanto fino ad oggi possibile. Cisco ha recentemente rilasciato un'analisi dell'aspetto economico dell'Internet of Everything che ha calcolato in 14.400 miliardi di dollari il valore che sarà generato nel corso dei prossimi dieci anni dalle innovazioni dell'Internet of Everything.

Principali aspetti della ricerca
Lo studio Cisco Customer Experience Report è stato condotto analizzando le risposte date da 1.511 utenti finali in 10 Paesi con l'obiettivo di esaminare le loro propensioni alle diverse tipologie di acquisto.

In crescita l'esperienza di shopping multi-canale

• · Un terzo (34%) degli intervistati, quando fa shopping, tende a utilizzare più canali. L'indagine indica come il 23% dei consumatori abbia recentemente fatto acquisti in negozio basandosi su ricerche effettuate online, mentre l'11% ha fatto acquisti online dopo aver visto il prodotto in negozio.

La comodità degli acquisti self-service e automatizzati è sempre più apprezzata dai clienti

• · Evitare le file: la maggior parte dei consumatori intervistati (52%) preferisce le casse self-service automatiche per evitare le code al momento del pagamento.
• · Verifica del prezzo e della disponibilità del prodotto: per ricercare i prodotti all'interno del negozio, il 43% preferisce utilizzare il proprio cellulare, mentre il 57% preferisce usare i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso.
• · Crescita dei centri commerciali digitali: la maggior parte (61%) degli intervistati sarebbe disposto a fare shopping in un negozio completamente automatizzato con distributori e chioschi automatici che offrono servizi virtuali ai clienti. Il il 42% dei consumatori preferisce fare acquisti in questo tipo di ambienti.
• · Acquisti automatizzati per rifornimenti: Quasi la metà (49%) dei consumatori permetterebbe a un motore automatizzato di fare acquisti per i prodotti in esaurimento. Questo potrebbe includere, ad esempio, il riacquisto del latte prima che finisca la scorta in frigorifero.
• · Controllo dei costi: la metà dei consumatori intervistati (52%) acquisterebbe un dispositivo che li aiuti a non sforare il budget per l'abbigliamento e altri acquisti al dettaglio.
• · "Consigli per gli acquisti automatizzati": i due terzi (65%) degli intervistati si sono detti disponibili a ricevere, in base alla loro posizione, suggerimenti per gli acquisti sui loro dispositivi mobili.

Valutazione dell'assistenza di una persona durante lo shopping

• • Desiderio di un servizio più personalizzato: sebbene un numero elevato di clienti voglia più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi, con il 58% che preferisce l'aiuto di un commesso all'interno del negozio. Durante lo shopping on-line, in prevalenza i consumatori hanno indicato di preferire l'assistenza tramite sessioni di instant-messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).

Shopping con il cellulare: i consumatori adottano con cautela le app dei rivenditori

• · La metà dei consumatori utilizza il cellulare quando fa shopping, durante gli acquisti in un negozio, ma solo il 27% dei consumatori ha dichiarato di utilizzare app per fare acquisti.
• · Utilizzo di app per fare acquisti: più di un quarto (27%) dei clienti utilizza applicazioni dei rivenditori. La maggior parte utilizza le app per controllare i prezzi (56%), trovare vendite speciali/ sconti / coupon (53%), per effettuare la scansione dei codici a barre (48%), o confrontare le recensioni dei prodotti (45%).
• · Servizi di monitoraggio: i consumatori vogliono tenere traccia delle svendite e delle promozioni (62%), dei coupon (46%), delle variazioni dei prezzi (47%), e della disponibilità dei prodotti (45%).

Gli utenti sono propensi a dare informazioni personali in cambio di un servizio clienti su misura

• · Informazioni personali online: quasi la metà (49%) dei consumatori è d'accordo che i rivenditori raccolgano informazioni personali durante gli acquisti online in cambio di consigli e servizi al cliente più personalizzati.
• · Questione di misure: oltre la metà (58%) dei consumatori è disposta a fornire ai rivenditori informazioni sulle proprie misure e sulla taglia indossata in cambio di suggerimenti più personalizzati sui prossimi acquisti.
• · Privilegi della Carta Oro: molti consumatori (39%) sono disposti a rivelare il proprio reddito in cambio di un servizio più personalizzato, sconti e promozioni.
• · Suggerimenti in base agli acquisti effettuati: oltre la metà (54%) dei consumatori non ha obiezioni sul fatto che i rivenditori memorizzino la cronologia dei loro acquisti in cambio di un servizio più personalizzato.
• · La condivisione dei dati personali con altri enti: oltre un terzo (35%) dei consumatori è d'accordo; il 10% non è interessato se i rivenditori condividono informazioni personali su di loro con terze parti in cambio di servizi più personalizzati; il 46% dei consumatori afferma di essere selettivo nei riguardi di siti di vendita online a cui fornisce informazioni personali.

Di cosa non si fidano i consumatori

• · Fiducia sulla sicurezza delle informazioni personali: solo il 43% dei consumatori ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento (sia in negozio che online). E solo il 32% degli intervistati permetterebbe ai rivenditori di archiviare i dati della carta di credito in cambio di una maggiore rapidità negli acquisti. Ciononostante, il 60% dei consumatori si fida del fatto che alcuni siti web mantengano protette le proprie informazioni riservate.
• · Gli utenti preferiscono le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne informative dei rivenditori: quando acquistano on line capi d'abbigliamento, l'83% degli intervistati si basa su recensioni di altri acquirenti (53%) o su commenti di amici sui social media (30%), mentre solo il 23% si basa sui consigli del rivenditore fornite via chat.
• · Il ruolo dei social media nel servizio clienti: quando un rivenditore sta risolvendo un problema relativo all'assistenza al cliente segnalato attraverso i social media, la stragrande maggioranza dei consumatori (94%) si aspetta una risposta personale, la maggior parte (68%) tramite e-mail e il 46% tramite una telefonata.