Le società che pongono clienti, partner e collaboratori al centro delle loro strategie sono in grado di generare innovazione proprio grazie alla particolare relazione che consolidano con loro.

Non solo ascoltano, ovvero raccolgono suggerimenti ed ideee, ma informano anche i loro interlocutori su come impiegano tali informazioni.
Le ricerche mostrano che spesso i clienti suggeriscono aggiustamenti e miglioramenti relativi ai servizi, ma é soprattutto nei nuovi servizi che le aziende adottano i suggerimenti, come si nota dalla tavola seguente di Peppers & Rogers Group.

Tuttavia un ulteriore approfondimento nell'analisi mostra come le aziende più innovative (Google, Apple, Amazon) ottengono suggerimenti ed idee soprattutto dal loro personale di front line che opera a contatto giorno per giorno con i clienti, come da tavola di Peppers & Rogers Group.

I clienti sono spesso imprevedibili, e a volte le situazioni si creano in modo tale che non è possibile prevederle in anticipo.
Quando questo accade occorre chiedersi se i nostri collaboratori sono ben disposti ed in grado di risolvere i problemi, ma soprattutto cosa può fare l'azienda.
Occorre, quindi, disporre di nuove strategie di interazione con i clienti e rivedere la progettazione dei processi al fine di costruire valore per il cliente ad ogni interazione.