Le tecnologie ed i servizi di UCC non impattano solo sulla organizzazione e la produttività dei dipendenti, ma anche sui nuovi Customer Service. Vediamo quali sono i cambiamenti nelle modalità di interazione tra consumatore e azienda ed i compiti affidati agli operatori del front-end.

Le comunicazioni aziendali sono influenzate dalla mobilità dell'utente finale e le organizzazioni si rendono conto che non si può impedire ai dipendenti di utilizzare i propri smartphone per i loro contatti. Oggi si riconosce che il "cliente BYOD" e le "funzionalità UCC" rappresentano una ulteriore sfida per il supporto del Servizio Clienti, perché interessano non solo i clienti in wireless, ma anche il personale della front-line delle aziende.

Nel caso dei call center tradizionali sia i clienti chiamanti che gli operatori utilizzavano il telefono, ovvero una forma standardizzata di connettività in tempo reale e con l'interazione della voce. Questo scenario è diventato un po' più complesso quando i clienti hanno iniziato ad impiegare e-mail o chat. Anche se i contact center possono essere suddivisi in silos in modo da organizzare le attività degli operatori in base alla modalità di contatto.

I clienti possono ora interagire in mobilità con smartphone e tablet, con varie modalità di comunicazione e possono anche facilmente e in modo dinamico modificare tali modalità, in base alle esigenze di una specifica circostanza. A questo punto ci si chiede quanto sia allineato un operatore del servizio clienti a ciò che un cliente può fare con uno smartphone o un tablet.

Premesso che in ogni attività commerciale le esigenze dei clienti sono considerate prioritarie, in quanto generano valore, è, quindi, necessario considerare l'impatto dell'UCC e del Mobile dal punto di vista di un cliente, come punto di partenza per capire quale servizio di front-end é necessario per soddisfare le nuove necessità.

Le esigenze dei clienti variano dall'accesso wireless alle applicazioni in self-service, alle notifiche mobili proattive, agli avvisi, che sono personalizzati e autorizzati dai singoli destinatari; con entrambi le tipologie di interazione che prevedono contatti flessibili e con l'assistenza diretta.
Uno dei motivi per esaminare ciò che un consumatore in mobilità può fare durante l'interazione con un'azienda consiste nell'individuare il mezzo principale di interfaccia nel contatto e le opzioni per il passaggio ad altre connessioni su richiesta senza soluzione di continuità in modo dinamico. Questo é il vantaggio principale che ci si attende dall'abilitazione dei servizi UCC.

 Cambiamento nelle modalità di contatto

1. Avvio contatto contestuale
A differenza della chiamata telefonica tradizionale, in cui il chiamante ha bisogno di conoscere un determinato numero di telefono per accedere al servizio clienti, gli utenti mobili possono partire con un accesso a varie forme di informazioni on-line, da una ricerca sul web o da link contenuti nei messaggi e nei post dei social network ricevuti.

2. Più applicazioni in self-service
Una volta on-line sul sito web desiderato, l'utente mobile può esplorare le opzioni appropriate per accedere direttamente a vari tipi di informazioni ed eseguire diverse transazioni in self-service. Il ruolo crescente del "cloud" faciliterà la flessibilità di accesso a tali applicazioni in self-service, nonché un impiego efficiente dell'assistenza live.

3. Più selezione nell'assistenza live
La maggior parte dei clienti ha bisogno di assistenza diretta solo in casi eccezionali, così, solamente quando ciò si verifica si avvia un contatto per l'assistenza in tempo reale. Tale assistenza può essere molto più selettiva e contestuale; cioè, in funzione della modalità di contatto scelta dal cliente e del contesto di ciò che si fa in self service, si potrà determinare meglio il livello di competenza richiesto per tale assistenza live.
Il fatto che un cliente sia ora più accessibile e flessibile con smartphone vuol dire che la risposta può includere una scelta di opzioni diverse per le connessioni e con l'assistenza in tempo reale.

4. Scelta della modalità di contatto
A seconda della situazione e delle funzionalità del dispositivo - ad esempio, guidare una macchina, in un ambiente rumoroso, seduto in una riunione, ecc - l'utente può anche scegliere dinamicamente il modo e il mezzo di input o di output più appropriato, cioè, voce, testi, chat in tempo reale, voce e video chiamate.

5. Notifiche più proattive
Grazie alla disponibilità di applicazioni più automatizzate, vi è ora la possibilità di aumentare l'efficienza operativa e migliorare la soddisfazione dei clienti, in modo proattivo notificando ai clienti situazioni personali che sono importanti e sensibili al fattore tempo. Questo non solo per ridurre i problemi causati dai ritardi nella presa coscienza, ma anche per aumentare l'efficienza operativa e la produttività personale. Vi sono esempi in vari settori dell'assistenza: sanitaria, finanziaria, legale, per i servizi pubblici e per il turismo.

In conclusione il contatto con un Servizio Clienti non necessariamente viene attivato da una telefonata tradizionale, ma piuttosto da una conversazione vocale, o in video, richiesta durante l'utilizzo di un'applicazione online.

 Cambiamento per gli operatori di CC

Ci saranno diversi aspetti che cambiano le regole per l'assistenza ai clienti con la diffusione di UCC e Mobile e tali variabili riguardano sia i contatti in entrata che in uscita tra aziende e consumatori.

1. Modalità di contatto inbound 
Entrambi gli operatori di prima linea o gli esperti dovranno essere pronti ad interagire con un cliente in varie modalità: voce, IM, testo/messaggi vocali, chat, video, post social network. I loro desktop devono fornire capacità multimodali di comunicazione, proprio come lo smartphone di un cliente.

2. Gli agenti non devono rispondere nello stesso modo
Se non si tratta di una conversazione in tempo reale con la voce o in chat, gli operatori potranno utilizzare diverse forme di risposta ad un contatto con il cliente. A video chiamate in entrata si può rispondere in voce, ai messaggi vocali si può rispondere con il testo, la chat può essere gestita con la voce o il video, a messaggi di social network è possibile rispondere direttamente.

3. Nei contatti outbound si sfrutta la disponibilità del destinatario (presenza) 
I contatti in diretta verranno abilitati una volta che si attiva un contatto automatico e il destinatario intende interagire con una persona scegliendo la modalità (voce, video, chat). Pertanto, gli operatori devono essere pronti a comunicare in modo dinamico come vuole il destinatario, compreso il cambiamento dalla chat alla voce al video.

4. Quando il video è attivato, gli operatori non devono essere sempre "on camera"
I tradizionali operatori di call center possono per motivi di privacy non essere visti, ma solo sentiti. Quindi, anche se viene impiegato il video esso può essere utilizzato solo come opzione in combinazione con una conversazione vocale. In particolare, sarà più utilizzato per lo scambio di certe informazioni, ad esempio, quando si deve dimostrare come fare qualcosa o si deve mostrare lo stato in essere di qualcosa.

5. Ogni connessione in tempo reale con un cliente può essere passata ad un esperto o ad un responsabile 
L'abilitazione UCC faciliterà contestualmente l'escalation della connessione (in entrata o in uscita) dall'operatore ad un esperto o ad un responsabile per soddisfare l'esigenza del cliente. E questo per ogni accesso all'assistenza live da parte del consumatore, rispondendo con una scelta di modalità.

Quello che si é descritto riguarda il futuro prossimo degli UCC Contact Center, in grado di supportare l'assistenza in tempo reale, e che avrà un impatto con i clienti e gli operatori addetti all'assistenza multi-modale.

Poiché la modalità BYOD influenzerà il servizio clienti, il problema di ridisegnare le applicazioni online per i dispositivi mobili ed i requisiti di sicurezza per l'accesso di informazioni o il rilascio di informazioni ai clienti devono essere presi seriamente in considerazione.
In questo campo i fornitori di tecnologie di comunicazione innovativa stanno iniziando a offrire applicazioni di comunicazione integrate e ospitate in cloud per facilitare la trasformazione dei servizi in interazioni multi-modali tra persone e con l'impiego di on-line self-service.

Il telefono non sparisce, ma la voce fa parte delle comunicazioni IP e wireless, degli smartphone e dei tablet. Ciò rende necessario un cambiamento rapido anche per i Contact Center.

Testo tratto da "The Two UC Sides of the Mobile Customer Interaction Coin", by Art Rosenberg

marzo 2013