Per andare oltre le nozioni di base sul servizio "social" fornito al cliente e pianificare una strategia quando si intende integrare social media e contact center.

Quando si pensa di integrare i social media nei contact center, si suggerisce di rispondere alle seguenti domande:

• Chi sarà il responsabile della nuova strategia sociale di assistenza clienti?
• Quali saranno gli operatori dedicati all'ascolto per monitorare il mondo dei social media?
• In che modo e in quali condizioni gli operatori interagiranno con i clienti attraverso i siti social?
• Come costruire e impiegare una visione sociale dei clienti ed i feedback per migliorare processi, prodotti e servizio al cliente?
• Come gestire gli operatori sociali che possono impiegare molto tempo a guardare video su YouTube?

"Socializzare" gli operatori del contact center.
Solo perché la maggior parte del personale di front office è praticamente cresciuto con Twitter non significa che loro capiscano a fondo come servire e supportare i clienti in un ambiente di social media. Anche i tweeter più esperti e i blogger tra i vostri operatori devono ancora essere allenati ed educati su strategia e pratiche del contact center specifiche per il social customer care.

Sfruttare la soluzione di monitoraggio dei social dei media.
Gran parte del customer care sociale implica l'ascolto di quello che dicono i clienti attraverso siti sociali. Le soluzioni social di monitoraggio dei media facilitano gli operatori nella interazione con i clienti, fornendo un servizio proattivo e limitando i danni. Alcune soluzioni sono dotate di analisi di testo in grado di rilevare le parole e le frasi chiave rilevanti per l'azienda specifica.

Creare una comunità coinvolgente on-line per i clienti.
Una strategia vincente per i servizi sociali si estende ben al di là di Twitter e Facebook. Molte importanti organizzazioni di customer care hanno creato le proprie comunità online, che sono specificamente progettate per fare in modo che i clienti interagiscono tra loro e condividano le esperienze. Queste comunità sono una preziosa fonte di feedback dai clienti e di conoscenza per l'azienda.
Inoltre, aiutano a ridurre il numero di chiamate ripetitive dei clienti, le e-mail e le chat che gli operatori devono gestire, in quanto i clienti possono ottenere molte risposte alle loro domande da parte di altri membri della comunità, così come dalla lettura di utili tutorial e blog, forniti in modo proattivo da parte della stessa società.

Essere "antisociale" al momento giusto.
Si consiglia di non interagire con clienti frustrati attraverso siti sociali; alcuni fatti vengono meglio gestiti in un ambiente privato.
Di fronte ad una situazione critica, gli operatori possono invitare i clienti ad interagire via chat, e-mail o telefonicamente per risolvere il problema o la denuncia a "porte chiuse".
La maggior parte delle aziende trovano che, quando gestiscono bene tali interazioni, i clienti tornano su Twitter o su Facebook e promuovono quanto l'organizzazione sia customer-centric e reattiva.

Queste considerazioni sono tratte da "5 Steps to Succeeding with Social Customer Care", pubblicato da Customer Management iQ.