Crescono gli utilizzatori dei social network, ma non è ancora chiaro alle aziende che essere presenti su questi media non significa avere un canale commerciale in più; occorre una strategia.

La presenza sui SN è utile per le aziende che intendono ascoltare i loro clienti e interagire con loro.
La dimensione dell'organizzazione, la rilevanza del marchio sono importanti, ma di per sé non discriminanti per quanto riguarda l'impiego dei SN.
L'esperienza mi porta ad una prima conclusione.
Il successo è legato essenzialmente alla capacità di ascolto; poi a quella di relazione.

Ma queste "doti" non si possono semplicemente - e magari costosamente - reperire sul mercato. Vanno sviluppate all'interno dell'azienda.
Appartengo ad una generazione che ha sempre creduto nel fatto che un prodotto o un servizio prima di essere presentato sul mercato deve essere venduto (bene) ai propri collaboratori (e da loro comprato).
Credo, perciò, che le "doti" suddette siano condizionate dallo stile di leadership, dal clima aziendale, dalla partecipazione dei singoli.
   

Oggi l'azienda che ha una visione e un management in grado di definire chiari obietti, di condividere le priorità e di mantenere la giusta tensione sulla struttura, è un tipo di azienda che può contare su un "dna" che agevola ascolto ed interazione con il mercato.

Ma non solo. In questo tipo di azienda è possibile generare modalità di impiego dei SN che si traducono in un fattore competitivo.
Infatti, non è di per sé premiante essere presenti sui SN, allineati con il resto del mercato. Non è intelligente esserci solo per esserci, scimmiottando altri.
Occorre essere convinti di fare qualcosa in cui si crede e che crea unicità e valore distintivo.

Si è detto della capacità di interazione.
La decisione di essere presenti su SN si accompagna con la scelta di impiegare il proprio  contact center quando il servizio clienti ricopre un ruolo significativo in azienda.
Se si apre ai SN si premia la trasparenza e, anche per questo, si consiglia di indicare che il servizio viene erogato durante gli orari di apertura del contat center, quindi si garantisce il rispetto dei livelli di servizio (attenzione però a non sottovalutare i volumi di messaggi generati).
Gli operatori che gestiscono i feedback su SN vanno possibilmente scelti all'interno della struttura. Sono richieste giovane età ed "esperienza social".  
Le risposte che si devono dare ai clienti sono di tipo pubblico, ma anche con avviso di contatti privati per esigenze specifiche.
Non va neppure trascurato che a volte sono proprio i clienti a stupirci, ad esempio quando postano sui SN informazioni con contenuti di tipo privato.

Occorre evitare, oppure aprire il CRM al Social? Certo vi sono rischi, ma anche opportunità.
In definitiva essere presenti sui SN e, soprattutto, fornire relazioni, può aiutare a contenere/prevenire eventuali problemi e reclami.
Una particolare attenzione va posta nella scelta e nel controllo delle modalità di comunicazione con il cliente.
Ma, soprattutto, è l'azienda intera a dovere prepararsi, curando le "doti" di ascolto e relazione. Serve una strategia per i SN. 

(M.M.)