La maggior parte delle aziende riconosce che le percezioni dei clienti hanno un profondo impatto sulle metriche di business - dal valore del marchio e alla fidelizzazione dei clienti dalle maggiori entrate ai risparmi sui costi.
Tuttavia molte aziende non affrontano il tema delle interazioni con i clienti in modo adeguato. Per avere successo, oggi, occorre un vero piano che permetta di gestire l'esperienza del cliente. Leggendo il rapporto di Forrester Research dal titolo: “Perché Customer Experience? Perché ora?” si può capire come definire, implementare e gestire l'esperienza del cliente. Da tempo le aziende promettono di voler deliziare i loro clienti, ma troppo spesso li hanno delusi quasi in ogni canale di contatto. Ciò non funziona più. Perché siamo entrati in una fase di sviluppo che Forrester chiama l'era del cliente, quando l’orientamento al cliente é un reale imperativo strategico.

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