L’argomento affrontato durante l’incontro in SMAU è stato: "UCC e Azienda estesa". Ovvero, come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per i clienti. Sono state presentate e commentate alcune indagini.
Le Aziende si aprono alle opportunità dei nuovi mercati grazie anche ad un corretto impiego delle tecnologie UCC. In particolare si è visto come UCC cambia il front-end delle aziende. Ad esempio i contact center seguono anche le relazioni che si formano nei social network. Presidiano il passaggio dagli operatori “formali” a quelli “informali” (ovvero gli esperti sociali) e si trovano a dimostrare di saper gestire la customer experience.

Dalle indagini proposte è emerso che nei criteri di scelta delle soluzioni UCC i decision maker considerano nella scala di priorità molto importante l'interoperabilità e l'integrazione con i legacy system, oltre che la semplicità nell'utilizzo dei servizi. Questo vuol dire che le aziende che stanno prevedendo nuovi investimenti, considerano importante la protezione di quelli già fatti, e che anche in ottica “cloud” i mondi on-premises e SaaS conviveranno in futuro.

Relativamente al mondo Cloud, le aziende hanno quindi una priorità ben precisa nell'adozione e introduzione di nuovi servizi UCC, in particolar modo è emerso che i servizi che saranno inseriti con priorità sono i servizi di web collaboration (audio/video), e di chat e istant messaging, quindi per sostenere un'aumento della produttività. Meno prioritari invece i servizi tradizionalmente on-premises come quelli di IP-PBX e di IVR, probabilmente percepiti come mission critical da un lato e per proteggere investimenti già fatti dall'altro. Nel mezzo abbiamo i servizi più innovativi come la telepresence, il social software e la mobilità probabilmente perché più nuovi ed un mercato meno pronto a recepirli nel breve periodo.

Per quanto riguarda la videocomunicazione, la barriera principale per una diffusione pervasiva è la complessità percepita e la poca disponibilità di questi strumenti in azienda, barriere probabilmente dovute ad una errata cultura sul valore aggiunto della videocomunicazione a supporto dei processi di business e della produttività.

Ultimo tema affrontato è stato quello della presence, ancora poco utilizzata in azienda, nonostante tutti gli interlocutori concordino sul valore aggiunto di questi servizi nei confronti del business. Un’adozione più massiva della presence può essere ottenuta solo legando questo servizio ad applicazioni e processi di business, fornendo l'adeguata formazione e informazione, e al tempo stesso impiegarla nella sua forma più estesa che è la “rich-presence”, ovvero la possibilità di rendere disponibili informazioni sulla propria disponibilità in modo più ricco e flessibile (in quali canali si può essere contattati, in quali orari, da chi, ecc...).

Tutti sono d’accordo che la UCC garantisce un aumento della produttività e un vantaggio competitivo alle imprese.

Ma come si inseriscono queste tematiche all’interno dello scenario attuale e quali sono le prospettive future? 
UCC é una importante leva del cambiamento. Oggi vi sono nuove modalità di concepire il lavoro e gli interessi delle persone; nuova organizzazione del lavoro e delle modalità di comunicazione all’interno delle filiere aziendali.
E da parte dei clienti finali cittadini e consumatori si riscontrano nuovi modi di fruire e consumare prodotti e servizi.
Viviamo in un mondo pieno di informazioni. In un mondo dove multimedialità e ubiquità sono ormai un dato di fatto.
Serve semplificare e dare valore aggiunto alla comunicazione. La UCC fa entrambe le cose: con la comunicazione integrata e la collaborazione partecipata.

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