Sogno una UCC collocata al centro dei processi operativi di business - di tutte le aree, dalle vendite al marketing, dall‘amministrazione alla logistica - anche laddove non sia stata identificata una specifica area di business development.
Non importa se la scelta relativa a UCC è strategica o tattica, serve che ci sia comunque.
Certamente in questo mio sogno UCC viene considerata nella forma estesa, che comprende tutte le componenti di collaborazione e di comunicazione, organizzate attraverso infrastrutture e servizi disponibili sia presso le sedi dell’azienda (e della sua filiera) che forniti attraverso le varie “nuvole” dei fornitori, queste con maggiore opportunità di sviluppo visto il trend di consumerizzazione dei servizi.

UCC è perciò un aspetto rilevante per le aziende che operano sempre più nel mercato digitale.
Saper comunicare e saper modificare continuamente le proprie capacità di comunicazione diventerà una caratteristica premiante per i responsabili preposti all’utilizzo dei nuovi modelli di business basati su UCC.
Saper comunicare con questi manager da parte dell’offerta di servizi e soluzioni UCC diventa fondamentale. Perché é importante che l’adeguamento dei processi di business basati su UCC sia patrocinato e condotto dalle funzioni aziendali (utenti finali) che ne traggono i maggiori e concreti vantaggi.

Per colloquiare con il "business" bisogna avere argomenti su quanto interessa i responsabili per migliorare i loro risultati in azienda. Serve saper misurare e leggere la “user experience” attraverso:
1) indicatori prodotti da osservazioni (situazioni e comportamenti) e
2) indicatori costituiti da parametri (valori e tempi).
Tale esperienza deve essere compresa sia per i clienti “esterni” che per quelli “interni” di una organizzazione:


Per clienti “interni”
Intanto esistono supporti per l’introduzione e diffusione dei servizi di UCC, quali:
- indagini per individuare le aree ove introdurre con priorità le UCC
- indagini di clima per individuare le aree più attente e disponibili all’innovazione di UCC
- impiego di social network interni per facilitare la diffusione e l’impiego di UCC con sistemi di auto-apprendimento
- impiego di alcune forme di facilitazione all’utilizzo di UCC, ad esempio “cartoon didattici”  
- impiego di forme di promozione e incentivazione all’utilizzo dei servzi UCC.

Inoltre, tra i parametri, gli indicatori impiegabili per misurare i benefici:
- la riduzione del traffico di e-mail grazie all’impiego di web conferencing e messaggistica istantanea.

Per clienti “esterni”
Premesso che il cliente valuta il servizio non tanto in base al tempo del processo svolto dal front-end, ma piuttosto in relazione all’intero periodo temporale che intercorre tra l’apertura e la chiusura di una richiesta. Solo osservando le attività da questa ottica l’azienda potrà intervenire per risolvere i problemi e garantire migliori risultati.

Con i social network si è aperto un nuovo mondo di relazioni che richiede analisi specifiche. Tali relazioni avvengono con clienti o prospect che diventano fan/follower o sottoscrittori e interagiscono lasciando post oppure commentano post creati appositamente dalle aziende. L’ascolto di questi clienti viene analizzato classificando le news per temi ricorrenti, sintetizzano ciò che emerge e le azioni suggerite..

Tra gli indicatori del primo tipo (osservazioni):
- la percentuale di miglioramento nell’indice di soddisfazione del cliente

Ma sono anche impiegabili “misure” come:
- la riduzione del tempo medio di gestione di un cliente con l’utilizzo dell’ instant messaging
- la riduzioni dei contatti sui canali standard a maggior costo.
- nei servizi inbound, il tempo di attesa, cioè il numero di chiamate a cui è stata data risposta entro un tempo definito.

Con un approccio di questo genere i vendor (soprattutto quelli che propongono servizi in cloud) possono migliorare il loro “colloquio” con i decisori ed i responsabili dei processi di business. Ricordandosi anche che il livello di bisogno di comunicazione non dipende tanto dalle dimensioni dell’unità operativa quanto dal tipo di organizzazione della struttura a cui l’unità appartiene.

Leggere articoli correlati:
- Per vendere UCC alle PMI
- UCC in cloud, quali opportunità

Leggere presentazione a Smau Roma (aprile 2011)