Le tecnologie di Unified Communications e Contact Center sono state sviluppate per servire scopi diversi, ma funzionalità simili e possono essere combinate e gestite insieme per produrre risultati aziendali ottimali.

Ad esempio il video non dovrebbe essere uno strumento pervasivo nei contact center, ma si può pensare esso diventi un utile add-on per aumentare la capacità e l'efficienza.
Un altro aspetto importante riguarda é il crescente impiego di operatori esperti di secondo livello per assistere il primo livello.

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