Sono convinto che il comparto dell’offerta UCC non potrà cogliere tutte le opportunità di mercato se gli investimenti su tali tecnologie non si accompagneranno all’opportunità di nuovi posti di lavoro.

Siamo sicuri che non vi sia nulla di "labor intensive" nel modello di azienda o di società che impiega la collaborazione e la comunicazione unificata?
Come possiamo garantire proliferazione e pieno utilizzo dei servizi di UCC e contemporaneamente creare nuovi posti di lavoro?
Le due domande pongono in evidenza che i problemi relativi alle comunicazioni debbano essere contenuti nell’ambito di un piano sociale e/o di un piano aziendale che definisca le strategie sul "capitale umano".
Solo in tal modo si superano alcuni problemi di adozione dei nuovi servizi.
E' opportuno ricordare che in termini di alfabetizzazione informatica, l’Italia rimane indietro sia come diffusione del computer che come uso degli strumenti informatici e che le principali cause di tale handicap consistono in una scarsa capacità di utilizzo ed in uno scarso interesse.

Per i consumatori la possibilità di avere un eccellente supporto di pre e post vendita è importante per impiegare adeguatamente un servizio e per goderne i vantaggi.
Per le aziende poter impiegare nel migliore dei modi le potenzialità di un nuovo servizio vuol dire potersi concentrare pienamente sulle proprie attività principali.
Ancora, per la PA significa poter migliorare la propria efficienza nei servizi svolti per le aziende e i cittadini; aspetto fondamentale per aumentare il livello di disponibilità di servizi pubblici on-line.
Pertanto, i servizi di relazione con il cliente e il cittadino sono indispensabili per sviluppare l’impiego dei nuovi servizi per rendere più performanti gli investimenti delle aziende e degli enti.

Quanto alla UCC si tratta di creare un modello che concentri risorse e lavoro sulle fasi di pre e post vendita.
Si pensi a social network rivestiti della missione di service desk e popolati da team di “UCC Angels” che promuovano un uso corretto delle nuove funzionalità nelle organizzazioni pubbliche e private e presso il più ampio mercato dei consumatori e dei cittadini.
Potranno essere costituiti dalle società dell’offerta delle tecnologie UCC, ma anche partecipate da altro capitale e la loro collocazione sarà interna e/o in outsourcing e analogamente in-house o in cloud. Questi social network diventano punti critici dello sviluppo UCC, sono di fatto parte in causa e, attraverso il service desk, modello esemplificativo di utilità diretta.
Potranno avere un ruolo anche gli operatori di telecomunicazioni ed i system integrator.

Tra le attività da affidare anche l’ascolto delle esigenze degli utenti dei servizi di collaboration. Per prevenire l’insorgere di un problema o raccogliere una nuova opportunità.
Il modello di business “SN come UCC Angels” potrà essere arricchito con proposte cross. Ad esempio si  potrebbero gestire rubriche, dare servizi personali e offrire link su altri provider UCC; ma anche selezionare, proporre e commentare contenuti vicini alle esigenze e ai gusti degli utilizzatori.    

Mario Massone
novembre 2010