Tre riflessioni per un domani che è già oggi: 1) la comunicazione è reattiva, sempre più persuasiva, ma anche di intrattenimento, 2) il tempo è la risorsa che scarseggia di più sul mercato, 3) i contact center cambiano agilmente in base alle attività/esigenze dei clienti.

Comunicazione
I consumatori più giovani non hanno reazioni tradizionali a seguito di un messaggio pubblicitario o di una recensione di prodotto, essi cercano informazioni e risposte quando sentono di averne bisogno. Le aziende, perciò, devono adottare un approccio di comunicazione molto reattivo ed i loro marchi devono garantire esperienze emozionali uniche ai consumatori.

Tempo e intrattenimento
La comunicazione in questo caso non è solo reattiva, ma intrattiene anche, per catturare l’attenzione e agevolare sia l’informativa su prodotti/servizi sai i contatti sui canali e punti vendita. Tanto più essa è indirizzata in modo preciso sul target di riferimento, tanto più si mostra efficace e utile.
Il ruolo dei brand diventa essenziale per trasmettere messaggi concisi e persuasivi, ma soprattutto per occupare la quota di mercato più difficile da conquistare: quella del tempo che ciascuno dei consumatori dedicherà al marchio con cui si identifica.

I contact center domani
In questo scenario i contact center o, meglio, i competence center devono garantire un aggregato di esperienze multimodali che supportino diverse comunità di mercato e vari punti di contatto. Saranno strutture agili completamente nuove, popolate da specialisti della comunicazione digitale, ma anche da agenti virtuali, bot e varie soluzioni di AI.