L'annuale ricerca di Accenture Global Consumer Pulse ha misurato le esperienze di 24.489 clienti in 33 paesi e in 11 settori industriali per valutare l'atteggiamento dei consumatori nei confronti di marketing, vendite e servizio clienti.

I risultati mostrano che, anche nell'era digitale, l'interazione umana rimane una componente fondamentale della soddisfazione del cliente.
Il ricorso a tecnologie digitali ha portato a servizi al cliente "human-less":

• l'80% dei consumatori statunitensi preferisce trattare con gli esseri umani più che con i canali digitali.
• il 52% ha cambiato fornitore nel corso dell'anno a causa della scarsa qualità del servizio clienti
• negli Stati Uniti il costo stimato dei clienti che cambiano a causa del servizio scadente è di 1,6 miliardi di dollari.

L'interazione umana è fondamentale per la soddisfazione del cliente:

• il 77% dei consumatori americani preferisce trattare con gli esseri umani per ricevere un consiglio
• il 45% é disposto a pagare di più per un servizio clienti migliore
• il 65% è d'accordo che il servizio in-store è il migliore canale per avere esperienze su misura.

Margini di miglioramento del clienti servizi:

• il 73% si aspetta un servizio clienti più semplice e più conveniente; il 61% più veloce.
• dopo aver cambiato, il 68% dei consumatori non tornerà al precedente fornitore .
• l’80% degli "switcher" pensa che l'azienda avrebbe potuto fare qualcosa per mantenerli come clienti e l’83% ha detto che un miglior servizio clienti avrebbe influenzato la decisione.

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Digital disconnect in customer engagement

Nuovo modello
Nel 2015 la frustrazione derivante da un servizio scadente ha spinto il 65% dei consumatori tra le braccia di fornitori concorrenti. Ma un modello operativo standardizzato, semplificato e snello, potenziato da tecnologie digitali, potrebbe contribuire a mantenere i clienti e a far crescere l'azienda. Rendendo tutti i canali più rispondenti alle esigenze del cliente, un tale modello operativo potrebbe affrontare la sfida del tasso di abbandono e migliorare le prestazioni operative.

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Front-line offense: Is your front office helping or hindering customer retention?

Fidelizzazione
L’acquisizione di nuovi clienti è molto costosa. Le aziende che già posseggono un buon parco di clienti possono migliorare la loro fidelizzazione ed aumentare i loro margini intervenendo sul servizio clienti. Mentre molte aziende stanno riconoscendo il potenziale profitto associato con la riduzione del churn, poche hanno messo in pratica i cambiamenti necessari sull’organizzazione del servizio al cliente
Nell'era digitale, il “punto di vendita” non è più il posto esclusivo dove si vince. I clienti si acquisiscono (e si perdono) prima e dopo l'operazione di vendita. La retention è influenzata dalle esperienze che essi hanno durante la valutazione, prima, e l'utilizzo, poi, di prodotti e servizi.

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Service is the new sales. Are you ready to seize this opportunity?


Digital Disruption
La digital disruption ha causato una continua erosione della fidelizzazione dei clienti, nonostante gli sforzi delle aziende.
I consumatori sono in grado di valutare continuamente i loro fornitori e sono diventati clienti nonstop. Ne risulta un mercato stimato di $ 6.2 miliardi di dollari di opportunità di guadagno per i fornitori in 17 mercati chiave, con un incremento del 26% rispetto ai 4,9 miliardi di dollari del 2010.
Per sfruttare i possibili incrementi dei ricavi, le aziende devono adottare nuove pratiche “cliente centriche”, compresa l'offerta di una customer experience integrata attraverso i canali analogici e digitali per soddisfare le preferenze dei clienti.

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The $6 trillion opportunity: How digital improves customer experience