Viviamo nella "Era del Cliente," ovvero quando la tecnologia e il mercato hanno permesso ai clienti di controllare direttamente le loro interazioni con le aziende. Un recente studio condotto su quasi 400 responsabili a livello mondiale - commissionato da Accenture e condotto da Forrester Research - ha evidenziato gli aspetti collegati alla esperienza del cliente - CX.

1. La CX è al centro della trasformazione digitale, il che significa che le aziende devono creare esperienze positive e rilevanti per i clienti sia sui canali che nei punti di contatto.
   
   
2. Le aziende si trovano nella fase della trasformazione digitale, ma hanno ancora molta strada da fare, molte offrono una esperienza digitale che è solo nella media.
   
   
3. I fornitori di soluzioni possono supportare le aziende nella gestione di questa trasformazione.

Soffermiamoci su qualche esempio di eccellenza nel settore bancario.
Tra i candidati agli EFMA Awards 2015, Allied Irish Bank si é focalizzata sull'esperienza del cliente nello sviluppare il suo prodotto AIB eMortgage online. Esso consente ai clienti il controllo del processo relativo all’acquisizione del proprio mutuo. I clienti che scelgono il digitale sono in grado di completare l'intero processo sul web. Gli unici documenti di cui hanno bisogno sono i documenti che scannerizzano per inviarli con la loro applicazione.

La soluzione riduce il tempo necessario e il cliente completa la procedura per il mutuo da 6-7 ore fino ad una sola ora. Il procedimento è trasparente, così il cliente comprendere i passi necessari e sa sempre a che punto si trova nel processo.
Nel caso di AIB, la trasformazione dell'esperienza del cliente ha ripagato; la soluzione eMortgage ha avuto molto successo e incide per circa il 10% dei nuovi prodotti di AIB in questo settore.

Libano Byblos Bank è un altro esempio positivo di trasformazione della CX.
Asra3App è un’applicazione di comunicazione B2B finalizzata a fare in modo che i concessionari auto propongano ai clienti un prestito rivolgendosi alla Byblos Bank.
L'applicazione è pensata sia per il cliente rivenditore che per il cliente finale, offrendo una modalità più veloce e più semplice per finanziare i prestiti relativi all’acquisto di un’auto, intercettando il cliente nel momento topico della decisione di acquisto e rimuovendo eventuali ostacoli che si possono presentare prima dell'acquisto finale.

AIB e Byblos Bank sono buoni esempi di banche che hanno sviluppato soluzioni in ottica CX; hanno allineato la loro struttura organizzativa, la cultura aziendale e la tecnologia per servire i clienti e fornire l'esperienza digitale che essi cercano.
Per attrarre, conquistare e mantenere i clienti occorre uno sforzo concertato su tutta l'organizzazione, e richiede di tenere sotto controllo redditività, ROI e CX.

Tratto da post ”Initiating Digital Transformation of the Customer Experience” di Piercarlo Gera, Accenture