I riconoscimenti attribuiti dal Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence)hanno interessato due realtà: Belron Italia Carglass, che presenta il servizio Remote Advisor, e Ing Bank con il servizio Digital Remote Expert.

Il Club CMMC ha bandito questo concorso per l’attribuzione del Premio alla migliore soluzione di “Video Customer Experience”, prima edizione 2016.
L’iniziativa risponde alla finalità di premiare le aziende che hanno adottato questo genere di innovazione per migliorare - grazie al collegamento video - la relazione con i clienti e l’esperienza degli stessi.

Premio Video Customer Experience
Menzione speciale
Video totem con esperto remoto
Belron Italia - Carglass - Remote Advisor
Si tratta di un innovativo servizio basato su un totem interattivo che, grazie ad un display e ad una tecnologia facile ed immediata all'utilizzo, permette ai clienti che si recano nei punti di assistenza una interazione diretta con operatori in remoto per la gestione delle fasi amministrative legate all’intervento. In pochi passaggi, supporta il cliente nella fase di prenotazione, preventivo, le eventuali coperture assicurative, firma e pagamento. Un sistema pratico e veloce, che permette di migliorare la customer experience del cliente. Al momento sono installati più di 100 totem interattivi e il feedback dei clienti è molto positivo, registrando sino ad un 90% di utilizzo rispetto al tradizionale operatore in loco, e diminuendo sensibilmente le code nei picchi.
Nella foto: Davide Bonini

Premio Video Customer Experience
Menzione speciale
Video chat con Esperto remoto
ING Bank - Digital Remote Expert
Digital Remote Expert è il nuovo canale di contatto di ING Bank, disponibile dal sito web.
Il nuovo strumento garantisce la presenza di un esperto finanziario di ING in video conferenza, a disposizione di quanti vogliono informazioni e chiarimenti sui prodotti d’investimento, con la comodità di rimanere seduti sul divano di casa o nel proprio ufficio.
Il servizio utilizza la nuova tecnologia Web-RTC, che permette di avviare una video conferenza in tempo reale da smartphone, tablet e PC, senza necessità di scaricare plugin su qualsiasi dispositivo supportato. Dando così la possibilità di condividere documenti e interagire con l’operatore anche via chat.
Nella foto: Mauro Bernardi, Alberto Sanna e Simone Contu.

Le esigenze
Il video nel processo di comunicazione con i clienti contribuisce a soddisfare variegate esigenze delle aziende:
- Per rispondere alla complessità nei processi di relazione con il cliente, per soddisfare la crescente esigenza di rendere unica l’esperienza dei clienti, per valorizzare le professionalità che le organizzazioni mettono in gioco nei canali di contatto con i clienti.
- Per dare più profondità e sensibilità emotiva all'interazione e portare ad una risoluzione più rapida dei problemi, per migliorare sia il self-service che l'esperienza dei clienti.
Più in generale, per ridurre le distanze tra cliente e azienda, senza perdere in personalità e valore esperienziale.

Video CX
Per queste, e altre motivazioni ancora, si sta diffondendo l’impiego dei servizi e delle tecnologie video o videocomunicazione nei processi di relazione face-to-face a distanza con il cliente.
I criteri di valutazione
Il premio, promosso da CMMC, verrà attribuito in base ai giudizi espressi da una Giuria di esperti, che selezionerà tutte le domande pervenute e costruirà la graduatoria dei finalisti secondo un ordine definito sulla base dei seguenti criteri:
- Destinatari del servizio
- Tipologie dei servizi offerti
- Comunicazione e promozione del servizio
- Grado di innovazione del servizio
- Facilità d'uso e esperienze dei clienti.