Di fronte alle trasformazioni derivanti dalla digitalizzazione, le aziende devono porre la massima attenzione sulla Digital Customer Experience (DCX) e costruirsi un’apposita checklist da seguire.

Viviamo in un'epoca di incredibili opportunità. Il futuro non è stato ancora scritto; non ci sono istruzioni per darvi tutte le risposte. Quello che succederà è in realtà tutto da definire.
Ciò rende questo momento stimolante ed emozionante.
Ma plasmare il futuro del business richiederà energia e unità.

Steve Jobs disse: "Dovete credere in qualcosa, il vostro ombelico, il destino, la vita, il karma, qualsiasi cosa."
Quando si tratta del futuro del business e del vostro ruolo, la fiducia è tutto.
Ma di cosa possiamo fidarci? Cosa ci darà la fiducia che dobbiamo andare avanti in nuove direzioni senza il conforto della familiarità o dell’esperienza?
Riponete la vostra fiducia in quelle stesse persone che definiscono o definiranno il vostro business: i vostri clienti. Loro e l’esperienza che offrirete a loro costruiranno il vostro business.
Il come si investe nella CX rappresenta la differenza tra un convincente vantaggio competitivo e la mediocrità o l'irrilevanza.

Si tratta di un balzo in avanti coraggioso a fidarsi di qualcosa così volubile come la relazione con il cliente. Ma cosa succederebbe se non fosse così volubile?
Cosa succederebbe se il rapporto con il cliente fosse intrinsecamente affidabile grazie allo sforzo che è stato investito nella sua promessa?
Questa è l'importanza della CX.
Le relazioni con i clienti sono un sottoprodotto delle esperienze insite nel progettare, supportare e rafforzare.
Tutto inizia con la visione di ciò che l'esperienza del cliente potrebbe essere paragonata a quello che è oggi. Naturalmente, troverete una lacuna. La chiusura di questo gap è il vostro obiettivo CX immediato.
Investire nella CX come realizzazione della vita è il vostro vantaggio competitivo.

La lista di controllo per la trasformazione digitale
La strada da percorrere per la trasformazione digitale è tutt'altro che facile, ma può portare a grandi ricompense per le imprese ed i clienti. Il vero cambiamento inizia con una idea e la perseveranza di una persona, che individua le tendenze più importanti e crea un senso di urgenza attorno a nuove possibilità.
Ci sono molti modi per aiutare le aziende a riconoscere le opportunità di cambiamento e condurre gli sforzi in questa direzione. Le aziende hanno bisogno del sostegno di dirigenti, strateghi, agenti di cambiamento, e della fiducia verso i partner esterni per imparare, collaborare e dirigere.

A questo fine, è stata sviluppata una lista di controllo sulla base delle migliori pratiche emerse e che si può riassumere nei punti sotto riportati.

1. Stabilite una visione per la leadership della Digital Transformation

• Documentatevi sui fattori che influenzano negativamente il vostro mercato. Raccogliete dati e punti di prova che permettano di costruire il caso per i responsabili e i decisori.
• Definite chiaramente perché questo è fondamentale per il vostro business, utilizzando esempi di altre società e dei benefici che hanno realizzato. Sviluppate punti di forza, debolezza, opportunità e minacce per valutare la vostra posizione attuale.
• Tracciate un esempio di visione e descrivete quanto la trasformazione digitale possa alla fine rappresentare, i vantaggi principali e come permette di raggiungere gli obiettivi aziendali e migliorare la CX nel processo. Documentate e articolate lo scopo a lungo e a breve termine.
• Cercate uno sponsor esecutivo che contribuisca a sostenere le azioni.
• Garantitevi che i responsabili, sponsor interni, comunichino la visione della trasformazione digitale, i vantaggi e gli aggiornamenti a tutti i dipendenti dell'azienda.

2. Definite la DCX

• Identificate le ricerche precedenti relative alla relazione con il cliente, e mappate il percorso digitale del cliente come è attualmente. Intervistate gli stakeholder sul tema dei clienti digitali per valutare le sfide e le opportunità.
• Documentate le differenze tra l’attuale esperienza e quella dei clienti digitali. Osservare gli aspetti che sono unici per il vostro cliente digitale.
• Rappresentate una esperienza campione in riferimento a ciò che potrebbero essere le esperienze giuste per i clienti giusti, in base al comportamento digitale. Organizzate il journey per canale.
• Osservate le lacune nei punti di contatto in cui sono stati fatti (o non sono stati fatti) gli investimenti.
• Valutate i processi, le politiche ed i sistemi che impediscono di coinvolgere il cliente digitale. Individuate cosa ci vorrebbe per superare gli ostacoli.
• Continuate a studiare l'ultima parte della relazione con il cliente ogni sei mesi, per adeguare gli investimenti.

3. Costruite una squadra per la trasformazione digitale

• Identificate i candidati per una squadra interfunzionale.
• Sviluppate una matrice di assegnazione delle responsabilità per il gruppo cross-funzionale, una scheda per la collaborazione continua e per il processo di rendicontazione. Ciò consente al team di evidenziare le priorità e le parti del progetto da delegare.
• Costruite un'alleanza strategica con l'IT. Il reparto deve essere parte del gruppo di lavoro.
• Formate una squadra per la raccolta dei dati e gli approfondimenti nell'ambito del gruppo di lavoro sulla trasformazione digitale. Create nuovi ruoli per raccogliere e analizzare i dati e metterli a disposizione del gruppo di lavoro e delle parti interessate.
• Misurate l'impatto della trasformazione a livello aziendale e di ogni punto di contatto per identificare il divario tra le competenze esistenti e quelle necessarie per i processi e le tecnologie di trasformazione.
• Documentate progressi e benefici. Stabilite un processo di reporting per il gruppo di lavoro e per i gruppi di stakeholder.

Tratto dal rapporto di Altimeter e Genesys:
”The future of business: a customer experience imperative”