Lo studio di Capgemini, condotto in collaborazione con EFMA, rivela che il rapporto tra le banche ed i loro clienti è particolarmente fragile. Sottolinea che importanti investimenti nel middle e back-office sono richiesti alle banche per soddisfare le promesse che si creano con gli investimenti di front-end.

Per le banche si rileva una stagnazione del livello di soddisfazione del cliente dovuta all’aumento delle aspettative collegato alla proliferazione della imprese nate con Internet.
Come indice di Customer Experience le banche italiane si trovano al 18° posto a livello mondiale con un indicatore in lieve calo tra il 2013 e il 2015 (vedere le tavole sotto riportate).
C’è stato anche un deterioramento della redditività.
Mentre le banche si sono concentrare sulle loro capacità digitali di front-office, esse non sono state capaci di soddisfare le aspettative del cliente e hanno perso la battaglia sulla percezione. Infatti i dirigenti bancari percepiscono che i clienti sono molto a loro agio con la tecnologia Internet e che c’è una tendenza dei clienti ad optare per le aziende non bancarie lungo le varie fasi del ciclo di relazione.

Tuttavia, tutto non è perduto per le banche.
Per competere con le aziende non bancarie, le banche debbono dare priorità alla trasformazione dei loro middle e back-office e debbono innovare nella digitalizzazione, semplificazione e gestione dei dati.
Adottando un approccio strutturato di trasformazione, le banche possono accrescere le loro abilità per fornire un’esperienza arricchita attraverso l’intero ciclo di vita del cliente.
Con l’incrementarsi della competizione ed il cambiamento dei comportamenti e delle preferenze del cliente, il comparto bancario si trova in un punto in cui la minaccia di disintermediazione è reale e imminente.

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